春运客流集中、出行链条长，旅客车站内最容易遇到的“卡点”，往往不在乘车本身，而在信息获取不及时、动线不熟悉、携带行李不便等环节；尤其在高峰时段，车次变化、检票口调整、换乘指引、退改规则等咨询需求叠加，一旦引导跟不上，容易出现拥堵聚集和情绪焦虑，进而影响候车与检票效率。如何在空间与人员配置有限的情况下持续提升响应速度、维护现场秩序，是春运保障工作的现实考验。 这些痛点背后有其结构性原因。一上，春运客流呈“瞬时高峰”特征，服务需求短时间内集中释放，传统“固定窗口+人工答疑”的供给方式难以完全覆盖。另一上，旅客群体更加多样，老人、儿童、携带大件行李或首次出行人群，更依赖“看得懂、找得到、走得通”的指引服务。再加上站内空间结构复杂、功能区分散、换乘路径较长，仅靠静态标识和广播提示，难以满足“更及时、更贴近、更可跟随”的引导需求。 针对上述矛盾，福州南站今年春运引入并升级客运服务智能机器人“阿福”，将其布设候车大厅等旅客停留与咨询高频区域，推动服务从“被动应答”向“主动引导”延伸。根据现场应用情况，“阿福”可围绕车次时刻、检票口位置、候车分区、票务退改、换乘路线等高频问题快速查询并语音回复，帮助旅客在拥挤环境中减少往返与排队等待。更重要的是，它具备站内导航与陪同引导能力，可按目的地规划路径并带领旅客前往检票口、卫生间、服务台等点位，减少“问得到却找不到”的落差，打通站内出行“最后一段路”。 该变化带来的效果体现在多上。对旅客而言，信息获取更直接、路线更清晰，有助于缓解陌生环境带来的紧张感，降低误走、错过检票等风险；对老人和儿童等群体而言，更友好的交互方式也降低了求助门槛，提升安全感与出行体验。对组织保障而言，智能设备分担了高频、重复、标准化的问询与引导任务，使工作人员能够把更多精力投入重点旅客帮扶、应急处置与秩序维护等更需要人工判断的环节，有利于在客流高峰中保持现场运行稳定。 服务提效之外，环境保障同样是春运的关键支撑。福州南站同步配置智能保洁设备，具备清扫、拖地、吸水、避障、路径规划与自动回充等功能，可实现较长时间连续作业。春运期间候车厅人流密集、地面保洁频次高，智能化保洁在提升清洁效率的同时，也能降低人工管理强度，保持候车环境整洁有序。服务与环境两端协同，体现出智慧车站建设从单点应用向综合保障延伸。 面向下一步，春运应用场景对“精准、可靠、可持续”提出更高要求。要让智能服务成为稳定供给，关键在机制建设：一是完善站内数据与服务规则的更新流程，确保时刻、检票口、临时调整等信息同步准确，避免“答得快但不一定对”；二是优化人机协同流程，明确设备服务边界与人工兜底策略，在高峰客流与突发情况下保证指引一致、响应不断；三是围绕重点旅客需求，完善多语种、无障碍交互与一键转人工等功能，让技术更好地服务于公平可及；四是加强运维与安全管理，确保设备在长时间、高强度运行条件下稳定可靠，不影响现场通行秩序。 从趋势看，春运既是综合运输能力的集中检验，也是公共服务治理能力的集中展示。以智能机器人为代表的智慧服务走进车站一线，意味着“信息服务—现场引导—环境保障”正在形成可复制的组合方案。随着技术与管理体系更磨合，车站服务有望从更多依赖经验转向更多依托数据，从“补位”逐步升级为“常态配置”，为超大客流条件下的安全、效率与服务温度提供更扎实的支撑。
春运见证了中国铁路的发展变迁，也含有亿万旅客的出行期待。从传统人工服务到智能化升级，福州南站的实践说明，服务进步不在于技术本身，而在于让技术更好服务于人。“阿福”的上岗不仅是服务方式的更新，也反映了铁路部门以旅客需求为导向、优化出行体验的努力。随着类似智能应用的推广，未来春运有望更有序、更便捷、更具人性化，让旅客在繁忙出行中获得更清晰的指引与更踏实的保障。