旅游消费一头连着市场活力，一头连着民生体验。近年来，随着文旅融合推进、近程出游与休闲度假需求持续释放，沿海城市节假日、周末迎来客流集中增长。客流增长带来市场繁荣，也对消费环境提出更高要求：餐饮价格不透明、海鲜等商品计量争议、线上预订与线下服务不一致、旺季纠纷集中爆发等，往往成为影响游客口碑的“堵点”。 从日照的实践看，问题的核心不在“有没有纠纷”，而在“纠纷能否被预防、能否被快速公正解决”。旅游场景特点是消费频次高、决策时间短、信息不对称强、跨地域维权难等特点。一些纠纷往往发生在短时间内、集中在少数热点区域，一旦处置滞后，容易被放大为负面舆情，进而影响目的地形象与产业链条信心。这也是各地文旅市场治理需要直面的现实考题。 在山东省推进“放心消费”行动背景下，日照市场监管部门将治理重点对准高频领域与关键时段，形成较为完整的链条式安排：一是向源头发力，减少“踩坑”概率。围绕餐饮服务环节，推广“阳光菜单”和餐前价格确认等制度安排，把价格与服务内容说清、写明、先确认，压缩模糊地带，从机制上降低争议发生率。二是向关键环节发力，守住公平交易底线。针对海鲜、绿茶等特产消费，推动集贸市场、商超配置“惠民公平秤”，在涉旅餐饮店配备“惠民公平砝码”，并结合便携式称量工具，形成可感可用的计量监督体系，让“短斤缺两”难以藏身。三是顺应消费方式变化，把线下治理延伸到线上。通过探索与主流平台的信息直联，强化政企协同，提高对网络交易投诉线索的获取与处置效率，推动线上预订、线下消费的规则衔接更顺畅。 维权效率，是游客评价消费环境的直观标尺。针对旅游旺季纠纷集中、时效性强，日照自“五一”起启动旅游旺季一级响应机制，组织执法力量下沉重点区域，并与政务服务热线联动，建立涉旅投诉直办机制，推动市、区（县）、街道（乡镇）三级联动、快接快处。通过压缩受理与流转时间，把矛盾化解在现场、化解在萌芽，既减少游客奔波成本，也降低经营主体的后续纠纷成本，形成“快处一件、安稳一片”的治理效果。 更值得关注的是，服务供给在从“事后处理”向“事前保障”升级。围绕游客“便利购、放心选、无忧退”的现实诉求，日照在商旅文体融合度较高的夜市、旅游小镇等集聚区设立消费维权服务站，由管理方与商户共同设立消费权益保障基金并组建服务小组，推行先行赔付制度，让游客在陌生城市也能获得更确定的保障预期。同时，围绕退换货体验，日照在长期承诺基础上，推动经营主体提供更灵活的退换货服务，如邮递退、异地异店退等，解决“人走了、货怎么退”的痛点。这类安排既是对游客权益的保护，也是对城市口碑与复购率的投资。 数据变化从一个侧面印证了治理的成效：2025年日照接待游客总量突破6800万人次，重点监测景区旺季接待量和营业收入分别增长31%和39%；市场监管领域涉旅投诉同比下降27.36%，处置满意率提升8.5个百分点；先行赔付快速解决纠纷320余起，办理异地异店退换货100余次，赔付及退款累计20余万元。对旅游城市而言，“客流上升、投诉下降”的组合并不容易，背后体现的是规则更清晰、执法更精准、服务更靠前的综合治理能力。 从影响看，优化消费环境的意义不止于减少纠纷。其一，有助于提升城市品牌与目的地信任度，形成“口碑带来客流、客流带来产业”的正循环；其二，有助于保护诚信经营主体，降低“劣币驱逐良币”的风险，稳定市场预期；其三，有助于推动文旅消费从“到此一游”向“深度体验”升级，为夜间经济、特色街区、城市伴手礼等新场景提供更可靠的制度支撑。 面向未来，文旅消费持续升温是大趋势，但治理也将面临新课题：一上，线上线下一体化消费加深，平台规则、预订条款、差评争议等问题需要更精细的协同治理；另一方面，热门区域的瞬时客流峰值更高，对快速处置与现场调解能力提出更高要求。下一步，应继续推动监管前移与数据赋能，完善重点商圈、景区周边的常态化巡查与信用约束机制，扩大明码标价、计量公示等制度覆盖面，同时鼓励行业协会、平台企业、景区管理方共同参与，形成共治格局，让游客“敢消费、愿消费、能维权”。
从"投诉高发"到"游客满意"，日照的实践为全国旅游城市提供了可借鉴的经验；在消费驱动经济增长的背景下，如何以更智慧的监管护航市场活力，仍是各地需要持续探索的课题。