滨城区市场监督管理局市东市场监管所把消费维权的新路子摸透了。这个所位于滨城区主城区边缘的城乡结合部，这里店铺多、人流量大，光是市场主体就有1.5万多户，一年下来接到的投诉举报超5000件。这些投诉里，食品安全跟二手车纠纷占了大头，差不多65%。以前异地消费者投诉难处理、纠纷解决慢是老毛病，市东所想办法改了这个局面，他们提出“靠前一步服务”的理念，还发明了“三心工作法”：耐心听诉求、细心查事实、用心解矛盾。为了配合这套办法，他们又推出了两张专属的监督卡——一张是食品安全监督卡，另一张是二手车交易监督卡。 这两张卡片把服务的触角伸到了消费者购物的全程。食品安全卡上写着监管员的电话和维权提示，贴在饭店和食品店里很显眼。如果有人来投诉，监管员15分钟就能赶到现场处理，真正做到“投诉不出店”。现在大的餐饮店都贴满了这种卡。二手车交易卡解决了异地维权的难题，除了打热线电话还能联系派出所，上面还列了签合同的重点和防坑指南。这样一来，交易现场就能管起来，外地消费者以后也不用再为了维权到处跑断腿了。 别看“三心工作法”和监督卡加在一起是个新花样，但这两个东西配合得特别好。“三心”给卡片注入了专业和温度的力量，不让它变成个摆设；卡片又把“三心”服务往前推了一步，把维权关口从“出了事再处理”变成了“没出事先提醒”。这就像给腿脚加了快了的脚底板，又让脑子动了起来去解决问题。 靠着这两张卡和“三心服务”，市东所处理了不少麻烦事。比如有个二手车投诉拖了很久都没解决清楚，他们花了15天时间查清了责任和证据，帮车主追回了11万多元的违规贷款。还有一个特别的情况是外地二手车消费者遇到了难题，市东所的人就用“共情式倾听”的办法跟他们谈心沟通，化解了他们的焦虑。 现在这套模式在城乡结合部用得挺顺手。因为那里的店多、人杂、维权难，“三心+监督卡”的模式正好能把这些难题给破解掉。以前大家都是被动等着接电话处理投诉，现在变成了主动去提醒预防问题发生。等到手里握着2000多张监督卡的时候，“三心服务”也已经融入了每一通电话和每一次调解里了。这就像是织了一张有力度又有温度的保障网。 效果也是立竿见影的：辖区里食品安全和二手车交易的投诉调解成功率上去了不少，群众满意率达到了100%。接下来市东所还要接着把“心卡”融合的路子走深走实：一是根据大家的反馈去修改卡片内容和处理流程；二是加大宣传力度让更多人用这张卡；三是加强队伍培训让监管员成为多面手。