2月2日春运首日，成都东站负一层的遗失物品招领处格外忙碌；上午开站仅两个半小时，值班人员李叶青和同事已处理50多份失物工单，物品从身份证到腊肉礼盒都有。作为年发送旅客近千万人次的西南铁路枢纽，该站2025年失物入库量达7.4万件，单月最高超过8000件，传统人工管理持续增长的服务需求面前压力凸显。 经调查，失物高发主要有三上原因：一是春运期间旅客携带行李量同比增加23%，安检环节错拿情况增多；二是中转旅客占比35%，换乘时间紧张，物品更易遗落；三是电子设备普及，小型贵重物品更容易从口袋、包袋中滑落。车站数据显示，身份证、蓝牙耳机等小件占失物总量的61%；相比之下，行李箱、特产礼品等大件一旦遗失，更容易引发旅客焦虑。 面对该问题，成都东站在2026年春运前完成服务升级。新投用的35格智能存储柜可覆盖从证件到行李箱的不同尺寸寄存，双通道身份证自助机支持“刷脸即取”。系统接入铁路公安数据库进行实时核验，并设置非工作时间领取授权等功能，使单件身份证处理时间从180秒缩短至30秒。旅客伍芸体验后说：“不到1分钟就取回丢失5天的证件，比预期少排了40分钟队。” 行业专家认为，“智能终端+人工复核”的混合管理模式具有推广价值。测算显示，新系统每年可减少旅客滞留时间约1.2万小时，车站广播寻人频次降低68%。随着电子标签技术成熟，未来有望实现失物自动识别与定位，并深入打通铁路与快递物流的返送通道。
春运期间——旅客遗失物品较为常见——能否高效处置直接检验车站服务能力。成都东站引入智能化设备，将传统人工流程升级为“人机结合”，在提升办理效率的同时，也让领取体验更顺畅。这表明，在大客流、高压力的服务场景中，技术手段可以有效补齐服务短板。随着春运推进，新设备的稳定性、适配性以及是否仍有优化空间，仍需持续观察。更重要的是，这类以旅客需求为导向、以技术为支撑的服务改进，为其他交通枢纽提供了可参考的路径。