上海市交通部门近日发布第四季度出租车及网约车服务质量测评数据，两类车辆的乘客满意度均出现下滑，反映出行业服务品质提升上面临新的挑战； 出租车行业本季度满意度指数为83.12分。测评采用暗访调查与电调投诉回访相结合的方式——共收回有效样本3366份——涵盖安全行车、车况车貌、优质服务、服务便捷及投诉咨询五大类18项具体指标。 从分项指标看，出租车行业呈现"冷热不均"特征。"服务便捷"评价最高，达到97.97分，说明驾驶员基本运营效率上已形成共识。但"优质服务"类指标得分最低，仅为70.08分。其中"规范用语"满意度仅为51.06分，较上季度继续下滑，成为制约整体服务水平的主要瓶颈。"主动提示乘客索取发票"和"主动提醒勿忘携带物品"等指标满意度分别仅为59.53分和61.90分，反映出部分驾驶员在服务主动性和细节关怀上仍有较大提升空间。 在企业层面，强生出租以86.51分继续领先，锦江出租与大众出租分列第二、第三位。蓝色联盟14家公司中，友联出租排名第一。部分小企业及个体托管单位的满意度相对较低，反映出不同规模企业在驾驶员管理和培训上存在差异。 区域测评上，嘉定区出租车服务评价最高，松江区相对较低。各区域普遍存的问题是，乘客对"服务便捷"评价较高，但对"优质服务"评价明显低于其他指标。 网约车行业的满意度同样不容乐观。第四季度网约车满意度为81.02分，较第三季度的81.37分有所下降。测评采用网上调查与暗访调查相结合的方式，共采集有效样本3888份。 网上调查结果显示，大众出行以82.34分位居榜首，携程专车与享道出行分列第二、第三位，方舟行满意度相对较低，为79.08分。暗访调查中，携程专车以87.95分领先，添猫出行满意度相对较低，为82.37分。两类调查方式的结果差异反映出，网约车在不同场景下服务表现存在波动。 值得关注的是，网约车行业在规范服务上的问题更为突出。暗访调查中"规范服务"得分仅为76.07分，其中"司机规范用语"满意度低至35.99分，远低于出租车行业的51.06分。测评还发现，部分网约车驾驶员存在服务用语不规范、主动服务意识不强、行车过程中使用手机等问题，既影响乘客体验，也存在安全隐患。 从近三年的数据趋势看，出租车和网约车的满意度虽然整体保持在较满意水平，但均呈现缓慢下滑态势。这反映出，随着市民出行需求的多样化和服务期待的提升，两类车辆在服务品质上的提升速度未能跟上市场需求的增长。 业内人士分析认为，规范用语、服务意识等"软性指标"成为行业共性短板，主要源于驾驶员队伍的培训投入不足、管理机制不够完善。许多企业在安全运营、车辆维护等硬性指标上投入较大，但在驾驶员服务素质提升上的重视程度相对不足。同时，网约车平台的灵活用工模式使得驾驶员管理难度更大，对服务规范的约束力相对较弱。 为更提升行业服务水平，对应的企业需要在驾驶员培训上加大投入，重点强化服务意识和沟通能力，建立更加完善的激励约束机制，将规范用语、主动服务等指标纳入考核体系。同时，监管部门应改进评测机制，加强对服务短板的跟踪监督，推动行业形成良性竞争态势。
作为超大城市公共交通的重要组成，出租汽车服务质量直接反映城市治理的精细化水平。此次测评既揭示了传统服务业数字化转型中的共性挑战，也为新形势下如何平衡效率与温度提供了实践样本。当规范化操作成为驾驶员的日常习惯、优质服务转化为行业自觉，"城市流动名片"才能真正展现国际大都市的软实力。