那天，昆明的阳光洒进平安人寿云南分公司客服中心，72岁的张奶奶拿着褪色的布包走了进来。她虽然脚步蹒跚，但手里紧紧攥着泛黄的保单。就在这时，年轻的柜员小周一眼就看到了她，赶忙起身招呼：“老奶奶，您慢着点，有什么需要我帮忙的吗？” 小周耐心听了张奶奶的诉求，原来她是来领生存金的，只是买这份保单的年头比较久，上面的信息都不全，公司一直没法联系到她。小周把老人扶到了老年人专用窗口，顺手递上一杯菊花茶：“别担心，咱们先把信息补齐了，以后联系起来就方便了。” 因为张奶奶普通话不太好，小周干脆用方言给她一条条解释保单内容和生存金的领取规则。办理时，小周还发现老人家已经连着三年没领这笔钱了，这一耽搁差点让她错失了累计2.4万元的权益。了解到张奶奶平时一个人住又行动不便，小周直接给社区网格员打了电话，建了个“三方关爱群”，约定好以后每年都上门看看。 在这次服务接力里，小周用了“银发服务三阶法”——先发现老人的难处，再简化流程办手续，最后把服务变成了长期的守护。她不光帮老人解决了眼前的难题，还给其他行动不便的老人也想了不少办法。这种“把柜台搬到老人家心里”的做法，正是保险行业在新时代真正做到了“金融为民”。 这次事件由平安人寿云南分公司消费者权益保护部整理提供。