近年来，随着“轻医美”、“快美容”的流行，一种主打面部清洁的“洗脸吧”生意开始红火起来。特别是“洗脸熊”这个品牌，靠着价格实惠和不怎么推销的“轻消费”风格，通过开加盟店的方式把店铺铺得到处都是，吸引了不少消费者去办那种能在全国通用的会员卡。商家嘴上说得好听，这能让顾客更放心、愿意多掏钱。可最近问题来了，很多地方的顾客反映，他们刚在某家店充了值办了卡，那家店就突然关门跑路了，根本联系不上。 更糟糕的是，当他们想拿着这张卡在别的还在营业的“洗脸熊”店里用一用，或者把钱退回来的时候，却遇到了各种各样的阻拦。原来商家承诺的“全国通用”根本就是骗小孩的把戏。记者偷偷去调查了一下，发现有的店里的工作人员还在对消费者说会员卡可以在全国通用。但官方客服给出的说法完全不一样，他们解释说能不能在别的店用，全看办卡的店是直营店还是加盟店。 直营店办的卡可以随便用；加盟店的卡就不一样了，能不能用或者退钱，全都得看那个特定的加盟店还在不在了。客服还说这是因为充值的钱直接进了加盟商的个人账户，总部那边只提供系统和牌子用。更让人无语的是，无论是店里的装潢还是线上小程序的介绍，“洗脸熊”都没标明哪些是直营店、哪些是加盟店。 普通消费者哪知道这些门道？根本没法从这些公开信息里看出门道。据内部招商人员透露，“洗脸熊”除了个别地方外，大部分店铺其实都是加盟店。这意味着大多数顾客在不知情的情况下买的会员卡，权利全被绑死在一个特定的门店上了。品牌客服以前承诺过，要是加盟店突然倒闭了，总部会发短信通知大家并帮忙协调退款，实在不行还会先垫钱给用户。 可很多投诉的顾客说自己根本没收到任何通知，打客服电话问也只是被打发去联系原门店。这下可好了，门店已经找不到人了，总部也不管事儿。这种扯皮的状态让大家都很无奈。这场纠纷的核心问题就是弄清楚品牌方和加盟商之间到底谁该对消费者负责。 北京恒都律师事务所的高广童律师分析说，品牌方想借着“加盟店资金独立”这块挡箭牌来免责是很难行得通的。特别是针对预付式消费这种模式，法律现在越来越不允许这种免责主张了。高广童律师特意提到了一个将于2025年5月1日开始实施的司法解释。 根据这个司法解释第五条的规定，如果加盟店用的是跟总部一样的招牌、装修、服务流程和宣传口号，让顾客觉得是在跟品牌总部签合同而不是在跟某个个人签合同的话，那么品牌总部就不能完全撇清关系了。 高广童律师认为消费者之所以愿意提前充值是因为信任“洗脸熊”这个统一的品牌而不是某个不认识的加盟商个人。“洗脸熊”用统一的设计风格、收银系统、会员管理系统和古天乐这种明星代言人背书深度参与了经营并赚了不少钱和市场红利。 现在消费者权益受损时品牌却主张自己没多少责任甚至不承担责任，这就是典型的权利和义务不对等了，很可能涉嫌逃避法律责任。类似的情况在健身、培训、餐饮等行业的预付卡消费里并不少见。 很多品牌为了扩张赚钱时拼命说自己统一可靠；等到出了问题要退款时就赶紧划清界限把风险甩给顾客和加盟商。这次“洗脸熊”的会员卡纠纷不仅仅是个普通的投诉案件了。 它拷问了加盟连锁这种商业模式到底该怎么保护消费者的权益。《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》出台后明确告诉了我们：品牌方不能只享受开店带来的好处却不去履行对消费者的整体责任。 监管部门也得盯着点这种商业模式督促他们把责任说得清清楚楚、把赔付机制建立起来、把钱袋子看好了。对于消费者来说看到“全国通用”这种诱人的字眼也得多长个心眼仔细看看合同内容保留好凭证才行。 只有品牌方讲诚信、监管部门给力、司法保障到位、消费者也保持理智谨慎我们才能把这个市场搞健康起来。