现在咱们聊聊那个叫iSoftCall的东西，在智慧水务里头到底能起多大作用。以前搞智慧城市，自来水公司的事主要还停留在抄表收钱那点事儿上，可现在大家都不满足了，都要弄个“智慧水务管理系统”，好把线上的那些网站、微信公众号还有企业APP全都连起来。但这就出现了一个问题：渠道是多了，数据还是乱七八糟的。你在微信上报个停水，客服还得在好几个系统里来回切换才能干活；要是突然爆管了，只能发短信通知，好多人看不着消息又得打电话问，一下子把电话中心给挤满了。这其实就是传统呼叫中心跟线上平台合不来造成的麻烦。 在这种情况下，“全渠道接入”就显得特别重要。iSoftCall作为中间件，专门负责把这些乱七八糟的渠道都给串起来。当用户在微信或者APP上报了投诉后，这个中间件就会把信息统一收进来，通过HTTP接口把需求变成工单推到系统里去。系统还能按规矩自己去触发回访任务，让机器人或者人去打电话确认。这一路走下来都不用人工插手，用户从填单到收到回复，感觉特别顺溜，“数据多跑路，群众少跑腿”说的就是这种情况。 用户不需要一遍遍地打电话去重复说问题。再说突发停水这种事。一根水管爆了能影响上百户人，以前就发短信通知呗，结果很多人根本看不见或者没看到短信。iSoftCall这里就用了SIP软交换和TTS语音合成技术。系统连着管网监测那边的数据，一旦出事就能拿到受影响的名单，用TTS把停水时间、范围这些信息直接转成语音打过去。跟发短信比起来，这电话响起来的瞬间人就能听明白。而且这些批量的外呼任务都是系统自动干的，不用占着人工的资源。 水务行业这一行对系统的稳定和安全要求特别高。iSoftCall用的是软交换架构和SIP协议，支持在自己的服务器上部署或者在云端搭架子。就算遇到大家同时来查质量、用机器人交流或者发语音通知这种高并发的时候，它也能稳得住。而且这系统已经完全适配了国产的CPU芯片和操作系统了，像鲲鹏、飞腾、海光芯片，还有麒麟、UOS、鸿蒙系统都能用；数据库方面还能连达梦、OceanBase这些；中间件也能支持东方通。 对于搞水务的人来说这就意味着既符合了国产化的要求，又保证了系统不出岔子。目前iSoftCall已经有超过120个客户在用了，覆盖了政府、公安、消防等好多民生服务的场景。事实证明一个好用的智慧水务系统不在于把网站堆得多高、多全，而在于让数据在这些网站里跑得欢实。用户在微信里填了表、工单在系统里自己流转、回访让机器人去干、通知通过语音送上门去——群众感受到的是少跑腿、少等待、少焦虑的感觉。 在智慧水务往后的发展中，数据的价值不在于存不存得住，而在于流不流得通。只要让数据多跑路，群众自然就会少跑腿。