花筑一直坚信给客人提供有温度的服务才是硬道理，即便硬件设备已经很完善，软件方面的跟进也不能落下。为了让服务更到位，旅悦大学专门把“四心服务”设成了必修课。但再好的培训也没法完全挡住意外状况，投诉就像海里的暗礁，处理得好能帮品牌加分，处理不好很可能把船翻掉。这次“苦橙汁”事件就是一个化解危机的典范。 事情发生在咖啡厅，四位客人点了四杯鲜榨橙汁。服务生按规定时间送到，客人因为喝了点酒想去洗手间待了20分钟才回来。一喝就觉得不对劲，嚷嚷着橙汁又苦又涩要退货换货。餐饮负责人马上过去解释，但酒精让情绪更激动，客人声音越来越高，还点名要见店长。周围人都在看，场面一度很难控制。大家都在琢磨：杯子里到底是不是鲜榨的橙汁？ 店长到了现场没急着辩解，而是找了个情绪最冷静的客人陪他走到吧台。“您瞧，真正的鲜榨橙汁是什么样的？”服务生当场又榨了一杯。店长举着杯子说：“别急着喝，我们先聊20分钟。”于是边聊边让时间慢慢过去。20分钟后，店长把第一杯苦涩的橙汁端给客人：“来，再尝一口。”还让其他人也对比一下。结果很明显：刚榨的清甜，发苦的那杯已经变色分层。客人当场道歉：“原来是我们误会了。”店长笑着回应：“20分钟能让一杯好橙汁变苦，也能让陌生人变成朋友。”最后那杯苦涩的橙汁是客栈请客的钱买的单，客人却坚持要付账被店长婉拒了：“今天就算我们送您一堂现场课——讲讲时间与信任。” 回顾这次事件得出了四个重要的经验教训：一是管吃的人得懂吃的脾气；二是酒后容易说错话，店长抓住清醒的人把现场变成了实验室；三是危机处理得好名声就会变好；四是道歉不是认输而是给情绪找个出口。 客人投诉的时候正确的做法是：先接住情绪再谈问题；把投诉当成是改进的机会；别人投诉也是自己的事；用故事来代替答案；把投诉当作考试来应对。下次遇到质疑不妨问自己一句：“这杯橙汁还能再等20分钟吗？”