不动产登记政策复杂、手续较多、咨询量大，长期以来是群众办事的难点。传统咨询热线常见占线率高、等待时间长、服务时段受限等问题，群众往往需要多次拨打或往返才能得到明确答复，影响办事效率。尤其在二手房过户、抵押登记等高频业务中，“咨询难”更为突出，直接影响政务服务体验。为解决这个问题，北京移动为经开区定制建设智能呼叫云平台。平台整合通信网络、云计算基础设施与人工智能能力，搭建智能政务咨询体系，在保障线路稳定、响应及时的同时，推动服务从“被动接听”向“主动引导”转变。平台运行采用分层递进的服务模式：智能语音系统可识别来电咨询意图，针对二手房转移登记、抵押登记、信息查询等高频事项提供自助指引，实现快速答复。对涉及历史遗留等复杂问题，平台引入“智能+人工”协同机制：常规问题由机器人优先解答，疑难事项一键转接专业人工坐席，确保接得通、接得住、答得明白，在提升效率的同时保证服务质量。平台上线以来，成效逐步显现。截至目前，平台累计接听咨询电话3400余通，人工坐席接通率保持100%，平均通话时长不到3分钟；智能机器人服务1400余次，有效分流常规咨询，降低人工压力并提升整体效率。群众办事体验明显改善，“打不通、等得久”的情况得到有效缓解。平台同时建立提升机制，定期梳理群众集中反映的问题，动态完善应答内容，推动服务迭代升级，使平台更贴近实际办事需求，形成闭环改进。放在政务服务数字化转型的背景下，智能呼叫云平台提供了可复制的思路：通过技术手段降低群众获取信息的成本，提高政务服务的可及性与便利度，为相应机构优化咨询服务提供参考。北京移动表示，将在此基础上深入推动人工智能、大数据等技术在政务场景落地，助力更多部门实现智能化升级，让数字政务建设成果惠及更多群众。
从“群众跑断腿”到“数据代跑路”——北京经开区的探索表明——政务服务数字化转型的关键在于围绕群众需求重塑服务流程；随着更多智能应用场景落地，“技术赋能”与“制度创新”协同发力，有望持续打通服务堵点，让便民服务更可感可及。这也提示我们，智慧城市建设不仅需要技术支撑，更需要治理理念与服务方式的同步更新。