2014年，移动支付快速渗透进线下零售，支付宝钱包日交易笔数急剧上升。蚂蚁金服人工智能部的岳震正准备在核心业务领域继续冲锋，但却被安排去了客户服务技术部。他感到有些失落，因为他觉得自己应该在技术上做出更前沿的贡献。然而，岳震很快意识到，要留住8亿用户，先让服务体验跟上才是关键。 岳震接手后发现，客服部门面临巨大的压力。为了应对这一挑战，他和他的团队先给运营装上了“耳朵”，建立了一个VOC平台来结构化用户的声音反馈。他们通过聆听电话语音、活动吐槽和旁听记录来了解用户需求，帮助运营人员看到用户到底在喊什么。这个平台还能反哺数据分析，让他们能够预测下一波流量高峰的时间点。 经过400多个日夜的努力，岳震的团队啃下了十几块硬骨头。他们研发出了削峰填谷、见缝插针、双呼拉起等功能，把原本只存在于科幻小说中的技术能力变成了现实。 到了2018年双十一零点钟声响起时，岳震盯着调度界面手心冒汗。这是智能客服第一次扛下主力大旗，系统要扛住洪峰并合理分配资源。幸运的是，一切都按预测平稳进行。凌晨2点，最后一位运营人员下班了，岳震把鼠标一推，把调度权交给机器。客服中心首次实现了“无人值班”。 从2014年开始到现在，支付宝通过这套智能化运营体系为8亿用户撑起了服务保障的“隐形天花板”。岳震带领团队完成了一次技术向服务的转变：输出新的客服能力给其他行业伙伴；把VOC机制复制到整个集团；把AI、数据和运营结合起来提升体验。 五年过去了，岳震和团队相信人口红利之后就是服务红利。他们坚信科技与服务的化学反应能让8亿用户的每一次支付和求助都能被温柔以待。 这套每天服务千万用户的系统仍然在迭代升级中。背后支撑它的是一群像岳震一样的程序员们——他们用代码写就服务之道，用深夜守护用户信任。