问题——重点人群金融服务仍存“可及性”和“适配性”短板。军人群体长期驻守一线，时间和空间受限，办理保全、给付等业务往往难以到柜面完成；随着对外开放持续推进，外籍人士在华工作生活更为普遍，但在证件类型、语言沟通、身份核验等环节仍可能遇到不便；货车司机、网约车司机、快递员、外卖员等新就业形态劳动者工作节奏快、风险暴露高，金融知识相对薄弱，容易成为电信网络诈骗、非法集资等违法活动的目标人群，保障需求与风险防范需求并存。 原因——供需结构变化倒逼金融机构升级服务能力。一上，人口流动与职业形态变化使“跨地域、非标准时间”的服务需求明显增加，传统以柜面为主的服务方式难以完全覆盖；另一方面，重点群体对“快速办、一次办、安心办”的期待更高，对产品与服务的专业性、合规性、透明度提出更严要求。同时，监管部门持续推动金融服务便利化和消费者权益保护，要求机构风险可控前提下提升普惠性、基础性服务供给。 影响——服务更细更实，有助于托底民生、增强信任、稳定预期。对军人军属而言，便捷高效的保险服务可以减少后顾之忧，提升获得感；对外籍人士而言，流程顺畅、沟通友好的保险服务有助于提升在华生活便利度，营造更包容的营商与生活环境；对新就业群体而言，风险提示与保障知识普及能够提升自我保护能力，减少财产损失与纠纷，也有助于引导其通过合规渠道获得必要保障，增强城市运行的稳定性。 对策——以流程再造与数字化能力提升，推动重点人群服务“更快一步、更近一层”。太平人寿介绍，作为金融央企成员单位，公司将政策要求与民生责任融入服务体系，围绕“特事特办、急事急办”完善响应机制，通过线上办理、远程核验等方式扩大服务覆盖面。太平人寿太原中支此前为一名驻守边疆的现役军人办理满期金领取业务，针对客户无法到柜面的实际困难，启动专项服务安排，提供线上“一对一”全流程指引，从材料准备到身份信息核验全程跟进，帮助客户在不影响执勤任务的情况下完成领取，款项及时到账。 在外籍人士服务上，公司持续完善软硬件配套，提升多证件类型适配能力与沟通效率。苏州地区一位德国籍客户办理证件更新业务时，因护照临近到期且暂无法补充最新信息而情绪焦急，柜面人员以外语沟通耐心解释，并结合规则提出将证件类型变更为外国人永久居留身份证的办理建议，客户同意后顺利完成业务。公司表示，近年来持续按照监管要求提升外籍人员金融服务便利性，目前持外国人永久居留身份证的客户，可在营业网点、自助设备以及线上渠道办理投保、保全等对应的业务，线上身份认证与识别功能也在逐步完善。 在新就业群体上，公司以“金融教育+专属服务”提升风险防护水平。“3·15”期间，太平人寿组织基层机构面向货车司机、网约车司机、外卖员、快递员等开展金融服务专项活动。在河北承德，通过面对面讲解、一对一答疑、场景化科普，将保险与防骗知识送到劳动者身边；在福建宁德，结合真实案例解析刷单返利、虚假理赔、征信修复、非法集资等常见骗局，并围绕职业风险特点讲解意外伤害、医疗保障等普惠型产品的责任边界与投保要点；在湖南永州等地，探索更贴近站点和网点场景的宣传方式，提升触达效率与宣教效果。 前景——以普惠导向夯实民生底座，金融服务将更加精细化、制度化。业内人士认为，随着数字化服务能力提升与制度规范优化，重点群体金融服务将从“能办”向“好办、快办、放心办”升级。下一步，关键在于优化线上线下协同，完善适老、适外、适军等差异化流程，强化数据安全与隐私保护，并把金融教育融入常态化服务，形成可复制、可推广的做法，让普惠金融成果更公平地惠及更多劳动者与家庭。
金融服务回到“以人为本”，既是金融企业应尽的责任，也是提升社会运行效率的重要支撑。太平人寿在服务军人军属、外籍人士和新就业形态劳动者等群体中的探索，说明了国有金融企业在普惠服务和风险保护上的持续投入。面向未来，金融机构仍需更深入理解不同人群的真实需求，持续创新服务方式、优化流程与体验，推动服务更可及、更安全、更透明，让金融发展成果更广泛、更公平地惠及社会大众，为形成更包容、更有活力的金融生态提供支撑。