问题：城市治理的“第一响铃”如何更快更准更暖 情指中心承担110接警、警力调度、信息汇聚研判等职责，是公安机关快速反应体系的重要枢纽。随着城镇化推进和人员流动加快，警情结构呈现“高频小警情与突发急险并存”的特点：一方面，邻里纠纷、走失求助、财物遗失等民生类警情量大、零散；另一方面，交通拥堵情况下的急救护送、极端情绪引发的轻生风险等突发事件，对指挥调度的时效、协同和沟通提出更高要求。如何有限时间内准确判断、快速联动，并在通话和处置中体现必要的服务温度，成为情指工作的关键考题。 原因：以机制为骨、以细节为血的系统性提升 2022年担任三河市公安局情指中心主任后，耿金颖围绕“指令畅通、处置闭环、服务可感”推进流程再梳理、责任再明确。她要求接警环节做到要素记录更规范、分流派警更精准、反馈回访更常态，把“事事有台账、件件有回音”落到每一条警情链路；同时强化值守纪律和岗位练兵，推动接警员在高压场景下保持专业表达和情绪稳定，降低信息漏采、误判和延误风险。在管理上，她引入周期性“晾晒”和复盘，通过数据对比、个案剖析、警情回放持续纠偏提升，让“零差错”变成可执行的质量标准。这些举措为情指中心能力提升打下基础，也带动整体警务效能同步优化。 影响：把“神经中枢”的效能转化为可量化的安全感 机制优化带来的是响应速度、处置质量和群众体验的同步提升。2023年度，三河市公安局110报警服务台获评全省县级公安单位中仅有的两个五星级110报警服务台之一，体现出规范化建设的成效。更直观的变化，体现在一次次急难险重处置中。2023年3月晚高峰，一名女子报警称孩子昏迷，但车辆受拥堵影响难以及时到院。情指中心迅速启动应急救助预案，指令交警开辟“绿色通道”，实施全程引导护送，为抢救争取时间。类似场景要求指挥调度在最短时间内完成信息核实、路线选择、警种协同和现场对接，任何迟疑都可能放大风险。 在民生警情上，耿金颖强调“小警情大民生”，要求对求助类、纠纷类警情分级分类处置：能当场解决的快速处置，需要多部门联动的及时对接社区、综治等力量，并对处置结果跟踪反馈，减少重复报警和矛盾反复，推动110从“接得快”延伸到“办得好”。 对策：危机干预与联动协同并重，完善闭环治理 近年来，心理危机类警情更隐蔽、更突发，对接警员沟通能力和调度效率提出更高要求。2025年3月，耿金颖值守时接到一名男子因感情问题欲轻生的电话。她一边稳定对方情绪，一边调度就近警力赶赴，并联动消防、急救力量同步增援。通话持续近40分钟，她通过耐心倾听、共情引导和明确鼓励，逐步获取位置线索，为现场救援争取窗口期，最终使男子脱险。事后，她又协调社区跟进心理疏导，推动风险处置从“救下来”延伸到“稳得住”。该案例也说明了情指工作的前端止险价值：用专业沟通降低对抗，用多方联动提高处置成功率，用回访巩固效果，形成从接警、救援到后续关怀的闭环。 前景：向数据驱动、协同治理、专业化服务持续迈进 面向未来，情指工作将更加突出“快、准、智、暖”的综合能力建设。一是持续推进标准化与信息化融合，完善警情标签、风险提示和预案库，提高研判效率与派警精准度；二是强化跨警种、跨部门联动，在交通救援、校园周边、重点时段安保等领域形成可复制的协同模板；三是加强接警员心理沟通、法律政策和应急救护培训，提升对极端事件和复杂矛盾的处置能力；四是推动社会力量参与基层治理，加强110处置与社区网格、社会救助、心理服务资源衔接，让“处置一次”尽可能带动“治理一片”。耿金颖带领团队的探索，为县域公安提升现代警务能力提供了可参照的样本。
群众拨通110的每一次呼叫，背后都是对安全的期待、对公平的信任、对生命的托付。把情指中心建设成反应更快、协同更强、服务更暖的“中枢”，既需要制度流程作支撑，也离不开一线民警的责任与耐心。守好指挥调度这条“生命线”，关键时刻把时间抢回来、把风险压下去，才能让平安建设更有质感，让基层治理更稳更实。