问题：随着金融服务加速线上化，部分群体使用门槛、信息识别和风险防范上仍面临现实挑战。一方面，老年人等群体容易遭遇“数字鸿沟”，支付、查询、咨询等环节存在不便；另一上，网络营销乱象和诈骗手法迭代，虚假引流、高收益承诺、非法代理退保理赔、银行卡盗刷等风险点频发，侵蚀消费者信任，影响金融市场秩序与安心消费预期。 原因：其背后既有技术应用快速更新带来的适配不足，也有不法分子借助网络渠道扩大传播、诱导交易的客观环境。部分消费者金融知识相对薄弱，面对复杂条款和高频信息难以及时甄别；同时，金融产品与服务链条更长、触点更多，消保审查、投诉调解、风险处置等机制需要与数字化节奏相匹配，才能实现“服务提效”与“风险可控”的平衡。 影响：消费信心与资金安全密切对应的。适老化服务与便民举措若不到位，将降低金融服务的普惠性与可获得性；而一旦出现集中性风险事件，不仅直接损害群众“钱袋子”，还会带来市场信任成本上升，进而影响提振消费和支持小微、支持就业等政策效果。金融机构以更高标准推进消保工作，已成为落实金融为民理念的重要路径。 对策：围绕“办实事、解难题、守底线”，兴业银行从服务供给、场景建设、风险防控和教育宣传多点发力。 一是以科技手段提升服务温度与覆盖面。该行上线手机银行“安愉版”，并开通客服热线老年绿色通道，通过来电手机号识别实现一键转接，完善“安愉人生”养老金融服务体系，提升老年客户使用便利性。数据显示，截至2025年末，该行当年客服热线95561绿色通道服务客户69.81万人次，手机银行“安愉版”服务客户239.29万人次。 二是把便民服务嵌入高频民生场景。在福建三明等地，该行以金融社保卡为纽带推进“社保就近办”，将35项高频社保业务下沉至银行网点，并联合主管部门探索长者食堂社保卡刷脸支付、社保卡图书借阅等功能，让公共服务更便捷、更可及。 三是以普惠金融畅通“最后一公里”。兴业银行打造“兴业普惠”平台，以线上融资为核心为中小微企业提供“金融+非金融”综合服务，推动金融资源向县域乡村延伸。同时，针对个人消费贷款财政贴息政策，手机银行上线专属专区，助力政策直达与消费回暖。 四是聚焦新就业群体强化精准供给。针对货车司机、网约车司机、外卖员、快递员等“两司两员”流动性强、需求碎片化特点，该行依托数字化平台提供便捷服务，配套开展针对性金融知识普及，提升服务可及性与风险识别能力。 五是以“硬核”风控与多元解纷守住安全底线。在“3·15”期间，该行通过短视频、动漫、互动页面等形式揭示网络营销套路，围绕非法代理退保理赔、境外盗刷等高频风险开展“以案说险”，提升公众识骗防骗能力。同时，联动外部机构开展教育培训，畅通诉求渠道，拓宽线上线下调解路径，推动把客户“问题清单”转化为“提升清单”“满意清单”。在机制与技术层面，该行建设消保审查智能模型系统，覆盖近200个审查要点、1000多个关键词，贯穿多业务、多环节开展风险排查，并获得相关机构认可。 六是常态化推进金融知识普及。面向老年群体，该行连续十一年开展“敬老月”活动，优化网点适老服务体验；面向青少年群体，联动学校开展辩论、问答及“金融知识进校园”等活动，强化早期风险意识培养。 前景：从行业趋势看，金融消保工作正从“节点式宣传”走向“常态化治理”，从“事后处置”走向“事前预防+全流程管控”。随着适老化改造加快、普惠服务持续扩面以及反诈协同机制不断健全，金融机构在提升服务效率的同时，将深入把公平可及、安全可信作为竞争力的重要组成部分。下一步，金融服务体系仍需在数据治理、产品透明度、纠纷化解效率和风险联防联控等持续加力，让金融创新更好服务民生、服务实体、服务高质量发展。
保护消费者权益是金融机构的责任所在。只有提供更便利的服务、更超前的风控和更高效的纠纷解决机制，金融才能真正助力民生改善和社会信任建设。完善制度、优化服务、加强协作，才能构建更可持续的金融安全生态。