在山东省潍坊市寒亭区，有一位姓王的妇女，她平日里靠种苹果为生。有一回，王女士一家人把辛辛苦苦卖苹果挣来的钱藏在家里的一个角落，时间久了把这事儿给忘了。等她想起来再去找的时候，钱早就因为受潮烂成一团了，没法分开。这笔钱对她家来说就是一年的辛苦钱，能不能把它换回来，直接关系到以后还能不能过日子。这种残损币兑换工作挺复杂的，得看钱剩下的面积多大、图案清不清楚。按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》，金融机构在办理时必须特别小心。有的网点设备跟不上或者经验不够，碰到严重粘在一起的情况就没办法办，老百姓往往得跑好几个地方才能解决。王女士之前找了好几家银行都没能搞定，这说明基层的金融服务在这种特殊业务上还有点堵。 了解到潍坊银行寒亭支行可以办这种业务后，王女士带着那些破烂钱去找帮忙。工作人员听了她的情况没嫌麻烦就推诿，反而立马行动起来，专门制定了清点方案。第二天支行派了三个骨干员工过来，给她开了个绿色通道，把分离、鉴别、清点和复核这些工作全都做完了。忙活了快四个小时后，终于把39张人民币换回来了，其中27张全额换成了新钱，12张给换成了一半面额的钱，这就保住了她大部分的家产。 这次事儿反映出银行做了三件重要的事：一是把“以客户为中心”的理念落到了实处；二是平时培训很到位；三是办事流程改得很顺畅。 今后金融机构要多把服务重心往下沉一点，把那些应急预案搞得更完善一点。也得多跟老百姓讲讲钱该怎么存好的知识。 不管是高科技的大数据还是那些看似不起眼的小行动，都是为了让老百姓心里踏实。只有银行把老百姓的事放在心里，在规矩的范围内尽量帮人解决困难，普惠金融才能真正走到每一家每一户的家里去。