一、问题：疫情封控影响诉讼服务正常开展 11月11日——内蒙古通辽市突发新冠疫情——全市进入封控状态。通辽市中级人民法院诉讼服务中心暂停线下服务，案件查询、立案咨询等日常诉讼渠道受到影响。对正处于诉讼关键阶段的当事人来说，封控不仅带来出行不便，更直接影响了维权进程。如何在防疫与司法服务间取得平衡，成为法院亟待解决的难题。 二、原因：线下受阻倒逼线上服务升级 疫情暴露出传统诉讼服务对线下场所的依赖问题。一旦关闭物理空间，服务就会中断。但当事人的诉讼需求仍在持续，案件期限不会自动延长。这个现实压力促使通辽中院将12368司法热线从辅助渠道升级为主力平台，用"云端窗口"代替实体柜台，构建起疫情期间的诉讼服务应急体系。 三、成效：热线数据展现服务质量 数据显示，12368热线今年已接听6937通来电，接通率97.23%，满意度达100%。这些数字背后是切实服务：帮助当事人远程调取证据、解答案件期限疑虑、及时处理程序问题等。话务员从早8点到晚10点轮班值守，确保"有呼必应"的服务承诺落到实处。 四、措施：打造"在线诉讼超市" 通辽中院将应急方案转化为长效机制，着力升级12368热线为功能更完善的"在线诉讼超市"。具体包括：增加坐席数量避免排队；升级智能语音系统提高响应速度；建立话务与审判团队同步机制；开通"容缺办理"绿色通道等。这些举措已形成制度文件予以落实。 五、展望：应急经验有望常态化 这次热线运行实践不仅是应急措施，更是服务创新的探索。它证明在技术支持的前提下，司法服务可以突破空间限制，以更灵活的方式服务当事人。长远来看，这一模式对推动诉讼服务向网络化、主动化转型具有示范意义。
一条热线的坚守，展现了司法机关在特殊时期的担当与智慧；从被动应对到主动创新，通辽12368热线的实践表明，技术应用需要与人性化服务相结合，才能真正做到司法为民。这场疫情考验留下的不仅是应急方案，更为构建更具韧性的现代司法服务体系提供了宝贵经验。