医保服务的便民化是当前医疗卫生工作的重要课题。随着医保政策的不断优化升级，深圳市医保部门推动"15分钟医保服务圈"建设，力求让市民家门口即可获得便捷的医保服务。作为全市首批医保服务e站建设单位，深圳市人民医院已实现参保人政策咨询、信息查询、业务办理的"一站式"服务，在医保服务创新上走前列。 然而，在实际运营中，医院有新的挑战。院内就诊群体庞大且构成复杂，老年患者、异地患者等特殊人群对医保政策的理解存在困难，他们在挂号、缴费、报销等环节常常遇到疑惑。固定的医保服务e站虽然功能完善，但受限于地点和时间，难以实现对全院患者的全方位覆盖。这种"最后一公里"的服务缺口，直接影响了患者的就医体验，也增加了医院工作人员的负担。 为切实解决此问题，深圳市人民医院创新服务模式，正式组建百人医保志愿者服务队。该服务队由院团委书记夏晓琼担任队长，在总院、分院的门诊及住院部设置三十余个流动服务岗位，打破了传统人工窗口服务的时空限制。志愿者身着统一的红色马甲，分布在医院各个角落，随时准备为患者答疑解惑。 这支志愿者队伍的主要职责涵盖三个上。首先是医保政策咨询与引导，志愿者将复杂的医保政策转化为通俗易懂的语言，为患者及家属解答基本疑问，指引对应的业务办理窗口。其次是就医流程引导，协助患者了解挂号、检查、缴费等各环节流程，减少患者的困惑和往返奔波。再次是自助设备操作指导，帮助患者正确使用医院内的自助挂号、缴费、查询、打印报告等设备，提高服务效率。 为确保服务质量，医院建立了志愿者与医保专业人员的沟通机制。物价医保部主任李芸介绍，医院为志愿者建立了专门的微信沟通群，当志愿者遇到专业问题难以解答时，医保人员会随时群内提供支持。对于特别复杂的情况，部门相关同事会立即咨询上级医保部门，确保患者获得准确、及时的帮助，避免患者来回奔波。 医院院长耿庆山表示，这支医保志愿者服务队不仅是医院内一道"流动的风景线"，更是连接医患的"温暖连心桥"。通过志愿者的热情专业引导，能有效缓解患者特别是老年群体、异地患者在政策咨询和手续办理上的困难，让医保政策变得可知可感，继续促进医院工作的持续改进。
医疗保障制度的温度，既体现在政策设计的公平与可及，也体现在服务落地的细致与耐心。把服务从窗口延伸到人群最需要的地方，让群众少走一步路、少等一刻钟、少一份焦虑，正是公共服务精细化治理的题中之义。以流动志愿服务打通就医报销“最后一米”——不仅回应了群众关切——也为提升城市医疗服务软实力提供了新的注脚。