随着我国医疗保障体系优化，群众对便捷高效的医保服务需求日益增长。济南市医疗保障局在"十四五"规划实施过程中，针对传统医保服务存在的"跑腿多""办事难""咨询不便"等问题，系统推进服务模式转型升级，成效明显。 长期以来，基层医保服务存在覆盖不足、专业人才缺乏等问题。为此，济南市医保局重点构建"市-区-街道-社区"四级服务体系，在全市范围内设立基层医保工作站，覆盖所有街道和社区，并延伸至定点医药机构、参保企业及高校。通过培养9000余名"医保明白人"，将参保登记、信息查询等高频业务下沉至群众"家门口"，有效解决服务"末梢堵塞"难题。 在数字化浪潮推动下，济南市医保局率先推进经办服务转型。整合"爱山东"APP、官网、微信公众号等平台资源，实现55项业务全流程网办。创新推出的"视频办"功能，让群众足不出户即可享受"面对面"导办服务。数据显示，线上渠道年办理量突破1100万人次，成为医保服务主阵地。这个转变既顺应了疫情防控常态化需求，也契合了数字政府建设方向。 更值得关注的是服务理念的深刻变革。通过构建智能画像体系，济南医保实现从"人找政策"到"政策找人"的转变。基于280个数据标签的精准分析，系统可主动推送参保提醒、报销进度等19类服务信息，累计发送提醒111.02万条。智能客服系统实现全天候响应，上线半年服务量达22.18万人次，大幅提升服务效率。 业内专家指出，济南模式具有重要示范意义。其成功关键在于：一是坚持问题导向，精准对接群众需求；二是注重技术创新与制度创新相结合；三是构建了线上线下融合服务生态。这种"智慧+贴心"的服务体系，为全国医保经办改革提供了可复制经验。
医保事关群众切身利益，是重要的民生保障。济南市在"十四五"期间的创新举措，表明了以人民为中心的发展理念，也为全国医保服务创新提供了参考；随着基层服务体系完善、数字化转型深入和智能服务推广，医保服务将更加贴近群众需求，提供更优质高效的保障。