问题——“赠送服务”引发高风险纠纷。 日前，乐山市消委会报送的一起消费维权案例川渝两地消委会联合举办的“2025年度消费维权优秀案例评选”活动中获奖。案例源于一场看似“福利”的促销：沐川县一名53岁消费者在当地奶行一次性购买价值逾万元奶粉后，参加商家组织的甘南高原旅游。返程途中突发不适，经抢救无效死亡，医院诊断为心脏骤停。家属认为组织方未尽到必要的安全提示与保障义务，要求承担赔偿责任。事件叠加人员死亡、家属情绪激动、社会关注度高等因素，纠纷处置难度陡增。 原因——非专业组织叠加安全提示缺位，风险被“促销包装”掩盖。 接到投诉后，沐川县消委会启动快速响应机制，联动市场监管、文体旅游等部门开展核查，形成跨部门协同处置合力。调查显示，此次“购奶粉满额赠送川西/高原游”活动由多地奶行联合组织实施，行程并未通过正规旅行社策划执行，组织流程缺乏专业化管理和合规保障。 联合调查组通过购买凭证、聊天记录等材料梳理事实链条，归纳出关键问题：一是活动组织主体并非旅游经营者，未建立与高风险出行相匹配的安全管理制度，行程安排、应急预案等缺乏规范支撑；二是保险保障与实际行程不匹配，投保期限未覆盖返程关键节点，导致消费者在发生意外时处于保障空档；三是组织方无法提供证据证明其就高原环境可能引发的身体风险、禁忌人群及注意事项作出明确提示。 业内人士指出，高原旅行对心肺功能、基础疾病等有较高要求，风险提示和健康评估至关重要。将高风险出行嵌入“买赠促销”，若缺少告知、筛查与保障，容易使消费者在信息不对称中低估风险，进而埋下隐患。 影响——既关乎个体生命安全，也考验市场秩序与基层治理能力。 此类纠纷具有典型性：一上，促销活动以“赠送”名义出现，消费者容易误以为不属于正式交易链条，从而忽视合同、保险、资质等关键要素；另一方面，经营者也可能错误认为“赠送不收费”即可弱化责任，导致安全保障投入不足。 从社会层面看，若处置不及时，易引发二次伤害与舆情扩散，影响行业口碑和营商环境。对基层治理而言，如何事实复杂、主体分散、家属情绪激烈、法律路径周期较长的情况下，实现依法依规、兼顾情理的快速化解，是对多部门协同与调解能力的现实考验。 对策——以证据链厘清责任，以联合调解打破推诿。 在处置过程中，公安机关对事件性质进行研判，认为不涉及刑事责任。文旅部门指出，涉事奶行不具备旅游经营资质且缺少规范旅游协议，若完全依赖民事诉讼，周期较长、成本较高，难以满足家属及时维权诉求，也不利于风险快速出清。 ，沐川县消委会主动承担牵头职责，将工作重心放在“查清事实、锁定责任、促成和解”三条主线上： 一是跨地域取证，查明参与组织的多家奶行在活动组织、保险购买、风险告知等环节存在共性缺陷，形成较完整证据支撑； 二是组织多轮协商，推动涉事主体从“各说各话”转向“共担责任”，对推诿行为及时纠偏； 三是与家属反复沟通，在依法确定责任边界的同时，兼顾人身损害事件的现实困难，推动赔偿方案可落地、可执行。 经连续调解，沐川、沙湾、犍为、马边四家涉事奶行最终达成一致，向死者家属共同赔偿23.1万元，并在约定期限内完成赔付，纠纷得以实质性化解。 前景——“买赠出行”亟须纳入更严格的合规约束与风险治理。 该案提示，赠送服务不是责任“空白地带”，更不能成为规避监管和降低成本的手段。随着跨界营销增多，将旅游、体检、培训等服务作为赠品的促销形态仍将出现。有关部门和行业需在三上加力： 其一，压实经营者安全保障义务。凡组织集体出行、尤其涉及高原、山地等高风险场景，应明确行程组织规范、人员健康提示、应急救助安排等基本要求，做到“可提示、可证明、可追溯”。 其二，推动旅游要素依法合规。组织者应通过具备资质的旅行社或合法合规渠道实施行程服务，完善合同文本、费用构成、责任划分等关键条款，避免“口头约定”“微信群通知”替代正式协议。 其三，完善保险与告知机制。保险期限必须覆盖全行程，告知义务要具体到风险点和禁忌人群，必要时引入健康问询或风险筛查，防止消费者在信息不足情况下作出决策。 其四，发挥消委会与多部门联动优势。对突发性、敏感性纠纷，应建立更快的响应与协同处置路径，提升基层矛盾纠纷多元化解质效。
这起案件警示我们，商业促销中的安全底线不容突破。无论是商品还是附加服务，经营者都必须切实履行安全保障责任。有关部门应加强监管，完善风险防范机制，真正保障消费者权益，促进市场健康发展。