把顾客服务好是影院的头等大事，特别是遇到那些“极品”顾客时，更需要有一套行之有效的策略。首先，我们得给自己吃一颗定心丸，大部分顾客其实都很通情达理，把九成的善意顾客当成百分之百去对待，而那些只占一成的“极品”顾客就把他们当作零处理。这样一来，只要我们能压住0%的坏情绪，整个体验就能保持在90分以上。一旦有顾客开口抱怨，情绪就会像雪球一样越滚越大，最终可能把原本90分的体验赔进去。 碰到那种让人忍不住想骂的没素质顾客时，最好的办法就是不要和他们计较。影院不是法庭，争不出个输赢来。争得越久，围观的人越多，损失也就越大。与其和他们吵架，不如选择“不争”。把“不争”升级为“容忍”，表面上看起来像是吃亏了，实际上是在止损。给顾客一点时间和沉默，让他们的情绪先降温下来再谈解决问题。很多时候，在被冷处理5秒后，对方自己就会觉得不好意思。 周六高峰时段经常会有人插队硬闯进来，还振振有词地说没人告诉他要排队。面对这种情况不要和他正面刚。正确的做法是立刻停止售票服务，面带微笑请他去队伍后面排队。只要售票机前一空出来，后面排队的人就会自动制造舆论压力迫使他回到队伍后面去。记住退居幕后让观众自己内部消化问题才是高情商的处理方式。 小女孩买了大桶爆米花还有薯片饮料，几分钟后父母来退单时却因为爆米花少了一半影响二次销售而发生争执。夫妻双方开始互相指责对方骗小孩买大桶东西，小女孩小声反驳说你们没让我买小桶的啊！妇女当场甩手一巴掌还踢翻了爆米花桶。这时作为工作人员要先护住小女孩不受伤害给她安全感然后果断地把整桶爆米花倒进垃圾桶并退钱给男士。 有时候夫妻来买票没带会员卡要求半价票售票员说可以借用一张会员卡来解决问题结果男士坚持要买半价票还骂愿意借卡给他的顾客导致对方报警并且伸手要打人保安拦下他之后他连保安一起骂。关键细节是保安全程都没有动手只是拦人和劝离直到围观者越来越多男士骂骂咧咧地离开现场才结束这场风波。 息事宁人非常重要先稳住自己的情绪再谈解决方案专业克己就是权限外的事情要立刻上报不私自埋单团队补位时同事之间要保持微笑不让矛盾升级把这三句话贴在更衣室里下次再遇到“没人告诉我要排队”的奇葩时你也能从容按下情绪暂停键把这三句话变成实际行动去面对各种问题。 每次遇到极品顾客都要记住KPI考核不是关于“制服”而是关于“劝住”——动手就升级为治安案件反而会连累到影院所以保安要明白自己的职责是把事态控制在“劝住”的范围内。 最后要说的是极品顾客是不会消失的但是情绪可以转移给他们提供一个好的服务环境让他们感觉被尊重从而避免冲突升级保证整个观影过程愉快顺利。