问题——数字经济加速发展的背景下，金融服务线上化、场景化趋势更加明显。便利性提升的同时，信息不对称和风险外溢也在加剧。部分消费者对网络金融活动、营销话术及新型骗局的识别能力不足，加之跨平台传播快、隐蔽性强，容易在“高收益承诺”“无资质引流”“冒用监管名义”等情形中落入陷阱。此外，老年群体在使用智能工具上仍有门槛；新就业形态劳动者流动性强、时间零散，传统宣教方式难以有效触达，金融消保工作面临“覆盖难、识别难、预警难”的现实挑战。 原因——一方面，金融产品与服务加速数字化，消费者支付结算、信贷保险、理财投资诸上接触渠道更广，但对风险揭示、合同条款和合规边界理解不够。另一方面，非法中介与电信网络诈骗持续“升级”，如“非法代理退保理赔”“职业背债人”等套路，常以“低门槛、快收益、包办代办”为诱饵，利用个体资金紧张、信用焦虑和法律知识不足实施侵害。再加上部分群体可支配时间有限、获取信息渠道分散，风险教育的“最后一公里”仍需继续打通。 影响——若风险提示不到位、服务适配性不足，不仅可能造成消费者财产损失和权益受损，也会削弱市场信任、扰乱金融秩序并增加治理成本。对银行业而言，消保工作既是合规要求，也是服务质量和品牌公信力的重要支撑。将风险识别、纠纷预防和权益维护前移，有助于形成“预防为主、教育先行、科技助力、协同治理”的良性机制。 对策——围绕上述问题，工行雅安分行“3·15”期间推出多项举措，强调科技赋能与宣教下沉并重，打造更易感知、更好使用、更可持续的消保工作体系。 其一，以数字化提升服务可得性与风控能力。该行依托线上服务渠道，完善全天候服务供给，围绕就业、教育、医疗等多元需求，提供更便捷的业务办理体验。同时，通过线上线下联动的风控机制，加强异常交易识别与风险预警，并结合典型案例提示风险，让消费者更直观地感受到资金安全保障。 其二，聚焦乱象治理开展靶向风险提示。针对无资质引流、夸大宣传、高收益承诺等营销乱象，该行结合监管要求开展解读提示，重点拆解“非法代理退保理赔”“职业背债人”等新型骗局的常见话术、操作链条与法律后果，引导消费者通过正规渠道办理业务、依法维权，降低“被套路”“被代办”的风险。 其三，把宣教送到“新就业群体”身边。3月11日，该行走进雨城区网约车行业协会开展专题宣传，围绕司机群体高频接触的支付结算、贷款咨询、保险理赔等场景，讲清数字金融服务的合规使用方式，并系统讲解反洗钱、反电诈、反假币等要点，帮助从业者在工作中提升自我保护能力。针对信用维护需求，宣传人员以通俗方式解读对应的政策，倡导依法合规用信，远离“修复信用”等灰色链条。 其四，深耕“一老一新”，提升服务适配性。在网点服务上，完善适老化设施配置，安排专人协助老年客户使用智能设备与自助机具，降低操作门槛，帮助跨越“数字鸿沟”。对外籍来雅人员等群体，该行同步优化便利服务安排。面向货车司机、网约车司机、外卖员、快递员等新就业形态劳动者，结合其工作节奏与风险暴露特点，推进更有针对性的金融支持与权益保护宣教，提升普惠金融的可得性、可用性与可持续性。 其五，推动“厅堂+线上”联动，形成常态化教育生态。线下方面，各网点统一布置宣传物料、滚动播放提示信息，开展“厅堂微沙龙”和手把手操作指导，把专业内容转化为更易参与、易理解的互动体验，并同步规范产品销售与营销宣传行为，将风险提示嵌入业务流程。线上方面，依托媒体平台发布短视频、图文解读等内容，扩大触达范围，推动宣传由“集中式”向“常态化”延伸。 前景——业内人士认为，随着数字金融持续深化，消保工作将更强调“科技风控+精准宣教+流程合规+协同共治”的综合路径。下一步，金融机构需在强化内部合规管理的同时，提升适老化与新就业群体服务供给，完善风险提示与纠纷化解机制，推动金融知识普及常态化、场景化，将消费者权益保护要求落实到产品设计、营销宣传、客户服务与风险管理全链条中，为地方经济社会发展营造更安全、透明、有序的金融环境。
金融消费者权益保护——既关系群众“钱袋子”——也关系市场秩序。面对数字化浪潮与风险手法不断翻新，只有把合规经营、科技风控与贴近需求的服务贯通起来，把宣教融入日常、把提示落到细处、把关怀送到重点人群，才能让金融发展成果更安全、更公平地惠及群众，为地方经济社会高质量发展提供更稳固的金融支撑。