一项看似简单的办事需求，却能吸引来自上海、嘉兴等地的市民专程赶来。这背后反映的是什么？记者近日走进杭州临平公安政务服务中心一探究竟。 传统政务服务窗口的问题显而易见：排队时间长、办结周期不确定、节假日无人值守。这些痛点在全国普遍存在。临平公安政务服务中心的创新之举，正是针对这些问题进行的系统性破解。 从硬件创新看，该中心与公安部第一研究所联合研发的"居民身份证全国通办"自助终端，是全国首台实现身份证全量业务通办的智能设备。这台终端覆盖身份证首次办理、换证、补办及临时身份证等九项主要业务，办理时间从传统窗口的15分钟压缩至3至5分钟。2025年正值二代身份证到期高峰，该中心提前一年启动研发应对。数据显示，今年共办理身份证业务3.2万件，其中2.5万件通过自助终端完成，占比近八成，大幅提升了办事效率。 从服务机制看，该中心自2024年5月1日起在全省率先推行"全年不打烊、每周有夜场"的常态化服务。无论春节、国庆等重要节假日，服务中心始终为群众开放。此举措已累计在节假日和夜间为群众解决事项近两万件。一位市民曾在春节期间因港澳通行证签注问题险些毁掉旅行计划，正是因为发现该中心仍然开放，才得以及时办理。 从智能化升级看，该中心开发的AI民警"警小爱"实现了全天候在线服务。这一智能助手提供云取号、云填表、云拍照等基础功能，为37个高频业务事项提供视频指导，57项业务直接对接"浙里办"平台。为确保AI回答的准确性，民警团队梳理了市民常见问题，建立不断更新的知识库，甚至通过设置错误信息来测试系统精准度。 从组织架构看，该中心采取一楼自助办理、二楼人工核验的两层递进式服务模式。一楼大厅实现了签注、车驾管、户籍等常见业务的全自助办理，二楼网办中心则对所有办结业务进行人工二次核验和审核，既提高了效率，又确保了服务质量。这种分层设计使工作人员能够集中精力处理复杂事务，而非被简单重复劳动占用。 这些创新举措的综合效应已初步显现。该中心获得99%的群众满意度评价，并被全国妇联评为2025年度全国巾帼文明岗。这些经验已从临平推广至全浙江，为全省政务服务改革提供了可复制的样本。
临平实践证明，破解群众办事难不能仅靠延长服务时间或增加设备数量，而需构建"需求预判—技术攻坚—制度保障"的全链条解决方案。这座杭州城北的服务中心用"分钟级响应"和"永不掉线"的承诺，重新定义了政务服务的温度与效率，为全国公共服务提质增效提供了可复制的样本。