我国北方集中供暖区域，如何兼顾供热效率与服务品质，一直是民生关注的重点。西安作为西北地区特大城市，集中供热面积达2.3亿平方米，服务覆盖280余万居民。过去每到采暖季，热线占线、故障响应偏慢、服务标准不一致等问题较为突出。分析显示，传统服务模式主要存在三上不适配：一是流程偏线性，难以满足用户的即时需求；二是热源调度相对单一，与差异化用热需求衔接不足；三是季节性用工难以支撑专业化、稳定化的服务要求。2022年采暖季数据显示，西安市级供热服务平台日均接听量超过5000次，其中基础咨询类占比63%，大量重复咨询占用了应急处置资源。
民生温度既体现在室内温度计的刻度上，也体现在群众遇到问题时能否及时找到人、办成事的感受中。将二维码入口做成更便捷的服务通道，将服务管家做成社区身边的责任主体，将热线服务做成全天候的保障支撑，体现的是公共服务从“能供给”向“善治理”的转变。对供热行业而言，只有持续把“效率”和“温度”一并写进制度与流程，才能让城市在寒冬中更有韧性、更有暖意。