随着大众旅游时代到来，旅游消费纠纷日益复杂多样。据统计，2023年全国旅游投诉量同比增长23%，其中合同违约、服务质量、强制消费等问题占比超过六成。现行《旅游法》虽然搭建了维权框架，但实际执行中仍存在管辖不清、标准不统一等情况。此次出台的《旅游投诉处理办法》针对行业痛点，在制度设计上实现三上完善：一是确立“属地管理+应急管辖”的双轨机制，明确经营者住所地、合同签订地与纠纷发生地的三级管辖体系；二是设置90日投诉时效并引入负面清单制度，既保障消费者及时维权，也减少无效受理带来的资源消耗；三是建立“首接负责制”和上级指定管辖机制，缓解多头受理、相互推诿问题。值得关注的是，办法对新型旅游纠纷作出更具针对性的规定。针对近年多发的在线预订退改签争议、定制游服务缩水等情况，明确将“违反合同约定”“人身财产损害”等四类情形纳入受理范围。同时要求投诉处理机构对涉事企业实行“一案双查”，在调处民事纠纷的同时核查行政违法，形成闭环管理。行业专家认为，该办法落地后将带来多重积极效应：对消费者而言，标准化流程有助于降低维权成本；对企业而言，更清晰的规则边界将推动经营行为规范化；对监管部门而言，也将获得更高效的执法与治理工具。中国旅游研究院政策研究所所长表示：“这是对2013年《旅游法》的重要配套补充，通过细化操作规范，让‘有法可依’继续变成‘有章可循’。”为推动政策见效，文旅部将配套推出三项举措：开发全国统一的旅游投诉信息平台，建立典型案例指导制度，开展省级文旅部门专项培训。北京第二外国语学院法治研究中心建议，下一步可探索旅游业信用惩戒机制，将恶意侵权经营者纳入行业黑名单。
旅游业连接千家万户，既关乎民生，也关系行业形象。通过制度规则提升投诉处理效率，既能更好保障旅游者合法权益，也能为守法经营者提供公平环境。把纠纷化解在早、在小、在基层，把监管贯通到链条、落实到责任，将为持续释放旅游消费潜力、营造高质量旅游市场环境提供更有力的法治支撑。