国家能源局日前通报了12398能源监管热线2025年度投诉举报处理情况；数据显示，热线平台全年接收投诉28837件，表明电力服务领域仍有一些突出问题有待解决，需引起行业关注。 从投诉分布看，国家电网公司投诉量为21252件，占73.7%；南方电网公司5699件，占19.8%；内蒙古电力集团538件；其他电力企业1277件；增量配电企业71件。两大电网企业投诉量合计占比超过93%，也提示其服务规范化、流程管理诸上仍需持续提升。 投诉内容主要集中三个上。其一是用电报装环节。部分地区供电企业受理报装资料后审核不严，存在为不符合条件的用户违规办理用电手续的情况；同时，内部流程管控不到位导致办理超时，影响用户正常用电。其二是停电抢修服务。呼伦贝尔、呼和浩特、哈尔滨等地部分供电企业设备运维管理不到位，部分台区出现多次停电；另有地区因供电距离较长、设备更新不及时，用户在负荷高峰时段频繁遭遇低电压问题。其三是电表计量管理。部分供电企业抄表管理不严，存在估抄、漏抄现象；在电表安装环节，操作不规范导致装表位置错误、接线混乱，进而引发电费计收偏差。 涉及的问题的背后，反映出部分供电企业在管理能力和服务意识上仍存在短板。设备运维投入不足、网架优化滞后、内部流程管控不严等因素，直接影响供电质量与服务规范。尤其在用电报装这个关键环节，审核把关不到位不仅损害用户权益，也影响市场秩序。 ，投诉处理的及时率保持在较高水平。2025年全年，能源企业应办结投诉27773件，及时办结27766件，及时办结率达99.97%，说明监管督促和企业响应总体较为到位。但投诉申诉率为9.61%，也意味着部分处理结果仍难以完全满足用户预期，处理质量和沟通解释仍需加强。 针对上述问题，电力企业需采取更有针对性的改进措施。在用电报装上，完善资料审核和合规校验机制，确保申请办理符合规范要求，并压实节点时限管理。供电质量上，加快设备更新改造和配电网补强，优化网架结构，提升故障抢修与应急处置能力，减少反复停电和低电压问题。计量管理上，细化抄表与装表作业规范，加强人员培训和复核机制，减少估抄漏抄及安装差错。同时，监管部门应持续用好12398热线，强化对高频问题的跟踪督办，推动整改闭环和长效治理。 从更深层次看，电力企业应把用户满意度纳入关键经营指标，将投诉作为发现问题、改进服务的重要信号。通过健全内部管理体系、优化业务流程、强化员工培训，持续提升服务水平；并充分运用信息技术，推进用电报装、抄表、报修等环节数字化、智能化，减少人为差错，提高服务一致性。
热线数据既是民生“体感”的反映，也是改进治理的指引。用电报装是否顺畅、停电抢修是否及时、电表计量是否准确，直接关系群众生活品质与市场主体信心。要把投诉“降下来”——既要靠制度执行和流程管控——也要靠配电网补短板、设备更新改造和服务流程优化等实打实的投入与举措。随着监管通报常态化、问题治理清单化，供电服务从“能用”走向“好用、安心用”，将成为衡量公共服务能力与治理水平的重要尺度。