今年快递的申诉量降得很厉害。根据国家邮政局最近的公告，11月各地受理的消费者投诉一共233631件，里面有227418件都是因为快递服务的问题，占了总投诉量的97.3%。剩下的6213件投诉是邮政服务的问题，这占到了2.7%。这个数字其实也说明，快递行业还是投诉的“重灾区”，不过邮政企业还是在努力改进中。11月的有效申诉量只有5482件，比去年同期下降了78.6%，而且还给消费者挽回了646.1万元的经济损失。消费者对邮政管理部门、邮政企业和快递企业的满意度分别是99.4%、98.2%、98.8%，说明整个行业的服务水平都在提升。 11月的邮政服务投诉环比上涨了30%，主要问题集中在投递服务、邮件延误和邮件丢失短少上。具体来说投递服务占了33.4%，邮件延误占29.7%，邮件丢失短少占20.0%。尤其是邮件延误和收寄服务环比分别增长了77.4%和52.3%。有效的邮政服务投诉中投递服务占了50.7%，邮件丢失短少占22.6%。虽然同比降幅明显，但丢件问题还是很突出。 快递服务方面总量同比下降了30.1%。尽管总量少了不少，但是快件延误和快件丢失短少依然占有效申诉的28.4%和23.5%。具体到有效申诉分布上投递服务、快件延误和快件丢失短少分列前三。 全国快递有效申诉处理满意率是98.8%，但还有7家企业低于这个值。全国平均每百万件快递发生的有效申诉率是0.43件/百万件，有19家地区高于这个平均值。 行业里的人觉得这次申诉量下降有“双11”的因素在里面。这次“双11”快递量又创新高了，不过各个快递企业都经过几年的磨练了。他们用大数据、智能分拣还有末端配送站这些工具来提升网络抗压能力。而且各家都把客户体验当成KPI来考核了，大家服务意识提升了不少。