随着金融数字化不断加速，江苏扬州一笔看似普通的银行业务，体现为金融服务适老化改造的现实价值；1月中旬，客户朱女士在工商银行扬州分行打印流水时，工作人员发现其账户存在连续11笔异常保险扣费。经核查，这些扣款由线上平台发起，客户虽知情，但退款诉求长期未能解决。深入了解发现，这类问题在老年群体中较为常见。移动支付普及后，部分互联网平台利用老年人对自动续费条款理解不充分、操作界面复杂等情况，设置容易被忽视的消费环节。更关键的是，一旦发生纠纷，线上投诉流程繁琐，往往让老年人维权受阻。中国老龄协会2023年数据显示，60岁以上群体遭遇网络消费纠纷后，自主解决率不足30%。 面对此普遍难题，工商银行扬州分行的处置方式具有参考意义。工作人员在协助客户沟通的同时，调整策略：当平台客服推诿时，明确引用《银行业保险业消费投诉处理管理办法》对应的规定进行交涉，最终推动平台全额退款。与老年客户单独沟通相比，专业介入大幅提升了沟通效率与解决效果。 事件处理后，服务并未止步于退款。工作人员借此开展更有针对性的金融知识提示，重点讲解应用商店安全下载、自动扣费管理等操作，帮助客户在后续使用中减少类似风险。这种“解决一个问题、降低一类风险”的做法，正是适老化金融服务应有的路径。 同时，该行也将个案经验固化为常态化服务。其建立的“智慧助老”志愿服务体系，组织员工走进社区，围绕移动支付、线上医疗等高频场景开展教学，2023年累计服务超1.2万人次。中国人民银行近期印发的《关于提升老年人支付服务便利性的意见》中，“网点+社区”的服务模式也被列为重点推广方向。
这件发生在银行网点的“小事”，表明了金融服务的细致与温度，也反映出国有大行在守护群众财产安全上的责任担当。数字化发展应当让更多人受益，而不是让老年群体因不熟悉技术而被动承受风险。工商银行扬州分行的实践表明，效率与关怀并不矛盾：在提升服务效率的同时，通过专业协助与风险提示，完全可以为老年客户提供更可及的保护。这既是对客户权益的维护，也是金融机构履行社会责任的应有之义，具有推广价值。