问题——冰雪旅游火热带来服务与治理的“双考题”； 入冬以来，哈尔滨冰雪旅游热度持续攀升，热门项目“一码难求”、客流高峰集中、现场动线复杂等情况更加突出。以冰雪大世界汽车芭蕾秀为例，项目预约开通后名额短时间内迅速被抢空，部分游客因不熟悉线上操作、网络信号不稳或流程不清而产生焦虑；同时，候场与散场人流叠加，对现场秩序维护、信息指引与应急处置提出更高要求。如何在“高热度”下守住“高品质”，成为现场管理的关键。 原因——“体验经济”加速发展，精细化服务成为核心变量。 一上，冰雪文旅产品正由“看景”转向“沉浸式参与”。汽车芭蕾秀等演出项目对时间节点、观演秩序与安全边界要求更高，任何环节的疏漏都可能影响整体体验。另一方面，预约制、二维码核销等数字化工具提升了管理效率，但也带来“数字鸿沟”：对部分外地游客、老年游客或首次使用者来说，操作门槛客观存。再加上低温环境下停留成本更高，游客对“快速响应、清晰指引、耐心沟通”的期待更强。由此，既懂流程又善沟通的现场服务力量，成为承接客流与口碑的关键。 影响——“小细节”汇聚成城市文旅的“软实力”。 在一线岗位上，志愿者承担引导人流、维持秩序、核销预约码、解答咨询等工作，看似琐碎，却直接影响游客对城市的第一印象与总体评价。实践中，有志愿者在预约通道开启时，及时协助操作不熟悉的游客完成预约，并通过讲清流程、安抚情绪缓解紧张；当预约成功后，游客的感谢与认可，表明了公共服务的温度。 此外，志愿者也见证了项目演出的吸引力：冰面漂移、交叉追逐等高难度动作与现场氛围叠加，带来强传播效应。精彩内容负责“引流”，秩序保障与服务供给决定“留评”。当服务链条更顺畅、沟通更到位，游客满意度更容易转化为复游意愿与口碑传播，推动冰雪经济持续升温。 对策——以制度化、专业化和人性化提升保障能力。 业内人士认为，面对季节性客流波峰，现场管理应在“数字化效率”与“人性化托底”之间形成闭环： 其一，完善预约提示与分层指引。在预约入口、现场屏幕、广播与咨询台同步强化流程说明，提供“新手指引”“常见问题”“错峰建议”，减少信息不对称带来的无效等待。 其二，优化现场动线与岗位协同。针对入场、候场、散场等关键节点增设引导标识与临时疏导力量，形成“咨询—核销—入场—离场”的连续服务链，提高瞬时客流承载能力。 其三，强化志愿者培训与保障。围绕应急处置、沟通礼仪、低温防护、快速核验等开展岗前培训与轮班管理；同时完善保暖、休息与补给等后勤支持，保障一线人员稳定服务。 其四，建立反馈机制与快速迭代。通过现场问询、线上评价与数据分析收集痛点，对预约规则、提示信息与人员配置动态调整，以“小步快跑”的方式持续改善体验。 前景——以志愿服务为纽带，推动“流量”转化为“留量”。 哈尔滨冰雪旅游持续走热，既得益于资源禀赋与产品创新，也反映出城市治理与服务体系的提升。随着冰雪消费从“季节性观光”向“常态化体验”延伸，志愿服务有望与城市公共服务、景区管理、文旅传播形成更紧密的协同：一上，通过更专业的培训与更清晰的分工，让志愿者成为现场治理的重要补充；另一方面，以真实、细腻、可感的服务细节增强游客情感连接，提升城市形象与文化认同。未来，若能交通接驳、信息发布、预约系统、应急保障诸上深入打通链路，冰雪文旅将更有条件实现“热度不降、口碑更稳”。
冰雪会随季节消融，但志愿者在服务中传递的温暖却能被记住。对参与其中的大学生而言，这个冬天不仅是一次工作经历的积累，也是一场对责任与公共意识的实践。越来越多青年学生投身志愿服务，用行动回应社会需求，表现为个人成长与社会文明同步向前的轨迹。这些持续的付出，终将汇聚成推动社会发展的力量。