问题—— 老旧城区，网络电视既是居民获取信息的重要渠道，也是很多老年人日常生活的“刚需”。但现实中，设备使用门槛、线路老化、故障响应不及时等问题叠加，容易让老年群体陷入“不会用、用不顺、等不起”的困境。此外，楼栋密集、住户情况复杂，也对一线服务人员的入户效率、沟通能力和应急处置提出更高要求。 原因—— 一上，人口老龄化趋势加快，老城区独居、高龄住户占比不低，遇到网络电视故障时往往缺少协助者，服务需求更偏向“上门办、帮着办、教会用”。另一方面，老城区住宅形态多样、线路环境复杂，单纯依靠线上派单难以覆盖“碎片化、临时性、个性化”的需求，考验服务人员对片区情况的熟悉程度与持续跟进能力。再加之突发事件具有不确定性，基层一线既要“会修会装”，也要“能判断、敢处置”。 影响—— 自2017年到贵州省广电网络公司云岩区分公司工作以来，何波常年穿梭街巷，围绕居民需求做“加法”：对服务过的用户主动建立线上联系，累计添加微信好友超过4000人；对老年人常见操作问题，他将步骤整理成图文指引，尽量把“说不清”变成“看得懂”；对独居老人、行动不便者，他提供上门办理、代缴等帮助，让服务更贴近现实处境。 为避免遗漏需求，他在电子记录之外自建“手工台账”，将每户信息、服务时间、缴费情况、故障点位等逐项标注，并用更亲切的备注称呼拉近距离。这种看似笨办法，却提升了连续服务的准确度，也让“熟门熟路、熟人熟事”转化为更高的响应效率。 更具冲击力的，是关键时刻的逆行。2022年4月30日夜间，何波处理完用户电视故障返程途中，发现居民楼三层窗口浓烟翻涌。得知有人被困且大门因火势变形无法开启后，他凭借对周边环境的熟悉，选择从隔壁阳台接近火点，破窗进入浓烟区域，与外部力量合力开门，将昏迷人员成功救出。救援过程中，他摔断门牙、手机遗失，却为被困者赢得了生机。2025年获评贵阳市“见义勇为先进个人”后，他将5万元奖金全额捐出。据了解，这已是他第三次将所获奖励无偿捐赠，用实际行动延续“把荣誉交给更需要的人”的价值判断。 对策—— 从何波的经历可以看到，提升老旧城区公共服务质量，既需要企业将服务前移，也需要以适老化理念重塑流程。其一，完善网格化服务机制，建立“线上快速受理+线下上门兜底”的闭环，尤其对高龄、独居等重点人群建立名单式关怀。其二，针对高频问题形成可复制的操作指南和上门教学标准，减少重复沟通成本。其三，加强一线人员应急处置与安全培训，推动“服务技能+风险识别+协同救援”一体化能力建设，让善意更有方法、勇敢更有保障。其四，完善对先进典型的关怀激励与保障机制，形成正向循环，带动整体服务水平提升。 前景—— 当前，城市更新与基层治理现代化持续推进，公共服务的竞争力越来越体现在“最后一百米”的触达能力。面向未来，更多像何波这样的基层一线工作者，将在适老化服务、数字普惠、社区协同治理中扮演关键角色。随着服务标准化、信息化工具与社区资源联动不断深化，群众对“办事有门、求助有人、遇事有应”的获得感将继续增强，崇德向善的社会风尚也将因一个个具体行动而更加可感可及。
平凡铸就伟大，英雄来自人民。何波没有豪言壮语，没有惊天伟业，但他用兢兢业业的工作诠释了"党员"二字的深刻内涵，用日复一日的微笑服务在平凡的岗位上展现了"英雄"最朴素、最动人的真谛。他的故事启示我们：坚守初心、服务人民的力量是无穷的，那些看似微小的善举最终会汇聚成推动社会进步的强大合力。在新时代建设中，正需要更多像何波这样的基层工作者，用实际行动践行使命，用奉献精神温暖人民群众的心。