问题——从“住有所居”到“住有宜居”，社区治理的短板往往先出现细节上。堰新家园（六期）体量大、高层住宅集中，入住初期，居民对停车秩序、公共安全、电梯维护、绿化养护、快递收发等问题反映集中。若物业服务停留在被动应付、临时处置，容易引发投诉叠加、矛盾外溢，进而影响社区稳定和居住体验。 原因——一上，新建、分期交付小区常见“人、车、物”快速涌入，公共空间使用强度上升，管理需求随之增加；另一方面，传统物业管理中制度不透明、责任边界不清、沟通渠道不畅等问题较为普遍，导致“问题看得见、解决看不见”。同时，高层社区对消防通道、楼道堆放、外来人员管控等环节更敏感，一旦机制不到位，安全隐患容易由点及面扩散。 影响——以群众诉求为导向推进治理改进，带来的不仅是环境变化，更是基层治理效率提升。2016年物业接管后，服务团队将沟通前置：与居委会、业委会建立联动机制，通过多轮居民座谈和入户征集意见，迅速汇总形成问题清单并明确处置时限，做到“能立改的立即改、需协同的按表推进”。据抽样回访，居民对居住安全的主观评价明显提高，社区秩序感和获得感同步增强。多项创建成果叠加，也推动物业服务从“项目管理”转向“治理参与”，为后续宜居示范创建打下基础。 对策——围绕“可见、可管、可追溯”，堰新家园（六期）在制度建设、安全治理、环境卫生等形成了较系统的做法。 一是把诉求渠道做“通”。在小区出入口、大堂、电梯等重点区域设置意见收集点，明确启封、登记、反馈的流程；同时在宣传栏公开创建进度、服务标准和关键事项，减少信息不对称，让居民清楚“谁在管、怎么管、进展到哪一步”。通过制度、岗位职责、应急电话上墙公示，并公开人员身份和岗位信息，推动服务从“口头承诺”转为“按制度办事”。 二是把安全底座做“牢”。针对高层社区管理难点，采取电话值守、视频巡查与现场步巡结合，形成全天候、多层次防控。对外来人员、车辆、装修人员实行实名登记和信息留存，加强门禁管理和异常预警；对楼道堆物等消防隐患开展集中清理和常态巡查，对屡次违规通过取证、限期整改等方式推动落实。核心思路是“预防为主、处置为辅”，尽量把隐患消除在萌芽阶段。 三是把环境品质做“细”。将公共区域网格化管理、责任到人，把保洁质量与考核挂钩，通过固定普扫、巡回捡拾、死角复扫提升频次与覆盖面；引入随机抽查和居民参与评价机制，形成“现场评分、结果公示”的监督闭环。环境卫生是最直观的民生指标，精细化推进有助于提升公共空间品质，增强居民对社区的认同与信任。 前景——宜居示范创建的关键不在一次性达标，而在长期稳定的治理能力。目前，堰新家园（六期）已进入省级宜居示范居住小区候选名单，表明了以规范化、标准化推进服务提质的阶段性成效。下一步，当地物业服务将加快智慧社区建设，探索人行与车行管理、车位资源统筹、能耗分户计量等应用，推动“数据多跑路、群众少跑腿”。同时，智慧化不能替代日常治理的基本功，仍需在共建共治共享框架下，强化社区、业委会与物业企业的协同，以透明公开争取理解，以制度执行稳定质量，以持续改进巩固成果。
堰新家园的实践表明，“基层治理现代化”并不抽象，而体现在每部电梯的维护、每个垃圾箱的清洁之中。当物业服务从“被动应对”转向“主动治理”，从“满足标准”走向“创造价值”，带来的不仅是更宜居的环境，也是在共建共治共享中形成更有效的治理格局。该案例为破解城镇化“最后一公里”难题提供了可复制的无锡经验。