中新网杭州11月26日电（蓝伊旎）你现在买东西还愁维权吗？智能选品、配送到家、还有数字人直播，人工智能真的改变了咱们的消费体验。为了把消费维权做得更到位，杭州这次可是下了血本，上线了全国首个“AI”调解员，还建了首个跨境消费服务站，专门用“数智赋能”来给大家撑腰。 这次真是太惊喜了！双十一的时候，杭州余杭的张先生买了个蒸烤一体机，后来发现价格有争议，就赶紧去找杭州市余杭区市场监督管理局投诉。结果对方派来的“AI调解员”一上线，张先生就懵了：“天啊，对方居然是AI，居然还这么能干！”这调解员仔细听完张先生的情况后，直接指出商家拿“市场调整”当借口不退款的做法根本不成立。经过AI和商家来回的拉锯战，商家最终承认调价策略有问题，答应退给张先生520元差价，这下纠纷算是彻底解决了。 其实啊，这个“AI调解员”从去年4月就开始在杭州余杭试点了，今年6月已经升级到3.0版本了。现在它不光懂跟消费者说话，还能直接跟商家打交道呢。别看它是机器人，处理纠纷的时候情绪稳定逻辑清晰，背后可是有个超级庞大的知识库在支撑。上岗前，它深度学习了两百多万条投诉数据还有各种法律法规。 别看它刚上线的时候有点人机味儿重、对话还有3秒的停顿反应时间；到了2.0版就缩短到了0.3秒到0.7秒之间；现在升级到3.0版之后不仅懂倾听还会适时打断话题把大家拉回主题；有时候甚至会主动给商家提建议。截至目前为止，“AI调解员”一共处理了30多万起纠纷呢！其中有12%的案子根本不用人工介入直接就能解决掉。 杭州市市场监管局消保处的负责人说了：“AI的加入确实帮咱们省了不少事儿。”“咱们现在还在同步研发‘AI接线员’和‘AI分析师’呢。”目标就是把投诉处置全流程里的人机协同做起来。 除了能帮咱们解决普通的消费纠纷，“海淘维权难”的问题这回也有了新路子。今年3月全国首个跨境消费服务站在杭州余杭区正式开张了；7月的时候浙江省消保委跟香港消费者委员会签了个合作备忘录。 你要是碰到跨境购物的烦心事咋办？直接去找这个服务站就行啦！你把订单编号输进去、选好问题类型和诉求就搞定了。 数据显示得挺实在的：截至今年10月底，服务站的调解跟进率达到了100%、成功率更是高达85%。所有进入调解程序的案子都在24小时内得到了有效跟进。 相关负责人透露说：“下一步我们会把服务标准弄得更细一点。”“争取把跨境消费纠纷处理得更专业一点。”“把公平诚信的跨境消费环境给大家打造出来。”