问题——“退费公告”频现，冒名手法更具迷惑性。市场监管总局执法稽查局声明中明确，全国12315平台从未办理“退费业务”，也未委托或与任何机构（含网站）及个人合作办理对应的事项。近期出现的“退费公告”常以“联合全国12315平台”“官方通道开启”等措辞吸引关注，通过短信图片、邮寄通知等方式定向触达消费者，再以“办理退费”为由诱导扫描二维码或点击链接，最终将受害者引入虚假页面，诱导填写个人信息、转账汇款或进行所谓“验证操作”，造成损失。此类信息借用权威平台名号，易让人误以为“官方背书”，欺骗性强、传播快。 原因——信息不对称与“退费焦虑”叠加，催生黑灰产趁虚而入。从社会环境看，线上消费、预付式消费、教育培训、健身美容等领域交易频繁，部分消费者对退款流程、投诉渠道以及监管部门职责边界不够了解，给了冒名行为可乘之机。另一上，电信网络诈骗手法持续升级，从“广撒网”转向“精细化”，通过邮寄、仿冒公章、伪造通知格式等增强“真实感”，并借助二维码、短链接缩短诱导路径，降低受害者警惕。加之个别消费者急于挽回损失或担心错过“集中退费窗口”，更容易被“限时办理”“名额有限”等话术推动，进而落入陷阱。 影响——侵害群众财产安全，也扰乱正常维权秩序。冒用12315名义的虚假退费信息一旦诱导成功，轻则造成小额资金损失和个人信息泄露，重则引发银行卡盗刷、二次诈骗等连锁风险。更深层次看，假冒“官方退费”会分散公众注意力、增加时间成本，干扰消费者通过正规渠道依法维权，甚至引发对投诉举报平台公信力的误解，削弱社会对监管服务的信任。同时，涉诈信息扩散还会放大社会风险，增加公安机关、监管部门与平台治理压力。 对策——多方协同堵漏洞，提升识别力与处置效率。监管部门已通过权威渠道及时澄清，为公众识诈防诈提供依据。对公众而言，应把握三个关键点：其一，认准正规渠道，全国12315平台官方网站为https://www.12315.cn/，并通过官方App和微信小程序进行投诉举报；其二，凡以“退费”名义要求扫码、填写银行卡号、验证码或引导转账的，务必提高警惕，不轻信、不点击、不扫描；其三，保存短信、快递单、二维码图片、转账记录等证据，发现可疑情况及时向当地公安机关报案。对平台以及通信、寄递等环节，建议强化涉诈信息拦截与溯源联动，完善可疑链接、二维码黑名单共享机制；对重点领域企业，也应规范退费告知方式与客服沟通渠道，减少信息空档带来的误导空间。 前景——从“事后追损”转向“源头防控”，以制度化治理应对新型诈骗。随着数字化服务深入普及，借权威平台名义实施诈骗的风险仍可能阶段性抬头。下一步，治理关键在于把提示宣传转化为常态机制：一是持续面向老年群体、预付式消费人群等重点对象开展防骗普及，提升对“官方服务边界”的认知；二是推动跨部门数据协作，对冒名网站、仿冒小程序、异常短信群发等行为形成快速处置闭环；三是以更透明、更便捷的正规维权流程降低群众焦虑，让不法分子失去可乘之机。通过监管澄清、公安打击、平台治理与公众防范共同发力，有望逐步压缩黑灰产生存空间，维护消费者合法权益与正常市场秩序。
消费者权益保护是市场监管的重要职责；当前诈骗手段更趋隐蔽，但只要消费者保持警惕、认准官方渠道、及时举报可疑信息，就能有效降低风险。市场监管部门的这个声明，既是对冒名行为的明确澄清，也是在提醒公众提高防范意识。各方共同努力，才能形成打击诈骗、保护消费者权益的合力。