问题：数字化转型加速推进，保险服务不断向线上迁移，提升效率的同时也带来新的不均衡。
对部分老年人而言，智能手机操作门槛、线上流程复杂、信息辨识能力不足等因素交织，导致“办事不顺”“求助不易”“担心受骗”等问题凸显。
尤其在保全变更、理赔咨询等环节，一旦沟通不畅或操作失误，容易影响体验，甚至埋下资金与信息安全风险。
原因：一是技术迭代速度快，老年群体数字素养提升相对滞后，面对验证码、权限授权、页面跳转等环节容易产生挫败感；二是部分业务场景对身份核验、材料上传、线上签署等要求较高，流程若缺少适老引导，易造成“看不清、找不到、点错了”；三是涉老诈骗手段不断翻新，虚假链接、冒充客服、诱导转账等风险增加，使老年人对线上服务产生天然戒备；四是行动不便、慢病管理等现实因素，使一些老年客户难以频繁到网点办理，客观上需要更近距离、更有耐心的服务供给。
影响：服务鸿沟若得不到有效弥合，不仅影响老年人平等享有金融服务的权利，也会削弱数字化改革带来的普惠效应。
更重要的是，老年群体一旦在信息不对称中成为诈骗目标，可能直接威胁“养老钱”安全，进而影响家庭稳定与社会信任。
面向人口老龄化趋势，金融机构在追求效率的同时，必须把“看得见的便利”和“守得住的安全”一体推进。
对策：阳光人寿山东分公司相关负责人介绍，公司围绕“线上更友好、线下更贴心、宣教更常态、安全更扎实”的思路，推进适老化服务从“能用”向“好用、安心用”升级。
一是夯实线下服务承载。
各营业网点开通老年客户绿色通道，设置专属窗口并配备引导人员，优先办理、减少等待；同时完善便民设施配置，提供老花镜、轮椅、急救药品等基础保障，并在部分网点提供血压测量等便民服务，提升临柜体验的可及性与舒适度。
二是把服务延伸到“家门口”。
针对行动不便或身体原因无法到店的老年客户，通过热线预约等方式，安排工作人员上门协助办理保全、理赔申请等事项，降低老年人办理业务的时间与交通成本，以“走出去”的服务方式增强“走进来”的信任基础。
三是优化线上渠道的适老体验。
客服热线设置老年人一键直通人工服务通道，尽量缩短等待时间；公众号等平台支持语音播报，帮助不便阅读的老年人获取信息；客户端推出简洁版页面，采用大字展示、功能精简与更清晰的导航，并配套视频教程，降低学习门槛；同时探索远程视频服务模式，由服务人员提供一对一指导，让“线上办理”尽可能接近“面对面沟通”。
四是以常态化陪伴强化金融素养。
自2022年起，公司将每月19日设为“阳光暖阳日”，线上线下累计开展特色活动160余场，覆盖老年人30000余人次。
活动内容从智慧助老课堂到社区宣教、从节日慰问到健康管理，重点围绕防范非法集资、电信网络诈骗等风险点，用更通俗的表达帮助老年人识别陷阱、守护资金安全。
五是把消保与风控嵌入流程。
适老化不仅是“把字变大、把按钮变少”，更关键是把风险提示、身份核验、信息保护等环节做扎实。
公司在办理环节强化必要的提示与核验，引导老年客户通过正规渠道咨询与办理，减少被“冒充客服”“虚假链接”等诱导的可能，并通过持续宣教提升其风险识别能力，推动便利与安全同步达标。
前景：业内人士认为，适老化服务已从“加分项”逐步成为金融机构的“必答题”。
随着更多业务环节线上化，服务设计要从用户视角出发，以更清晰的路径、更稳定的系统、更友好的交互降低门槛；同时，线下网点、上门服务与远程视频等方式仍将长期存在，成为数字化服务的重要补位。
下一步，能否把适老服务标准化、把权益保护前置化、把反诈能力体系化，将成为检验机构服务质量与社会责任的重要标尺。
在数字化浪潮与老龄化社会并行的今天，金融服务的温度不仅体现在技术创新，更在于对每个群体的包容与尊重。
阳光人寿的实践表明，适老化改造绝非简单的技术适配，而是需要构建包含设施升级、流程优化、知识普及、权益保护等多维度的服务体系。
这既是对"金融为民"初心的坚守，也为行业高质量发展提供了新思路。
未来的金融服务，应当在科技赋能与人文关怀之间找到更优平衡，让每一位老年人都能平等享受金融改革发展成果。