一、问题：实名举报引发信息泄露，公民权益受损 2026年2月24日，上海市宝山区居民邱先生通过12345市民服务热线，就所小区楼顶疑似违法搭建问题进行实名投诉，并按要求留下姓名及联系方式。然而，有关部门尚未作出回复，邱先生在次日下午就接到了被投诉邻居的电话。对方不仅能说出其家庭住址，还逐条复述了投诉工单内容，让邱先生感到震惊和不安。 事件经媒体报道后迅速引发关注，公众对政务热线信息安全的担忧随之上升，举报渠道的可信度也受到质疑。 二、原因：物业经理违规操作，制度执行存在漏洞 大场镇人民政府随后成立专项工作组，对工单受理、流转及现场处置全过程进行核查。调查显示，信息泄露的直接原因是小区物业经理贺某某违规处理工单信息。 核查显示，12345热线工单于2月24日下午派发至大场镇综合行政执法队及乾溪物业。物业按流程配合城管执法人员开展现场核查。2月25日下午，被投诉人以“邻里和谐”为由，多次向贺某某索要投诉人信息。贺某某在未按规定审慎处理的情况下，擅自将热线工单内容截图并通过微信发送给被投诉人，导致投诉人信息外泄。 需要说明的是，工单内容仅包含投诉人姓氏和手机号码，并不包含家庭住址等详细信息。被投诉人系因同住一个小区，结合邻里关系自行推断出投诉人身份及住所。此前被投诉人声称“你当天投诉，我10分钟后就知道”，经核查与事实不符——贺某某是在投诉发生约28小时后才转发截图。 三、影响：举报人安全感受损，政务信息管理公信力受考验 此次事件不只是个案。实名举报能否发挥作用，关键在于对举报人信息的严格保护。一旦信息在流转中泄露，举报人可能面临人身安全等风险，也会让其他市民对通过正规渠道反映问题产生顾虑，影响公众参与基层治理的意愿。 从管理层面看，该事件暴露出政务热线工单在多部门协同处置中，保密意识不足、操作规范不严等问题。物业公司作为协办单位接触到含公民个人信息的政务文件，本应履行保密义务，但现实中此环节存在明显短板。 四、对策：依法处罚责任人，推动制度整改 针对问题，有关部门已采取处置措施。3月11日，乾溪物业管理公司依据内部制度，以未及时发现上报违建并引发信息泄露为由，对贺某某作出撤职处理。同日，公安部门以非法提供、公开他人个人信息为由，依法对贺某某作出行政处罚。同时，相关部门对被投诉人进行了批评教育。 在违建处置上，经城管执法人员认定，涉事楼顶搭建属于在建违法建筑，现场开具责令停止建设、限期拆除决定书。3月6日复查时，被投诉人已自行拆除。 大场镇政府表示，将以此为戒，要求辖区物业公司加强工作人员纪律与法治教育，完善信息管理和操作规范，从源头减少类似问题发生。 五、前景：强化信息保护机制，筑牢基层治理底线 随着政务服务数字化不断推进，12345热线等平台已成为市民参与城市治理的重要渠道。如何在多部门协同处置中守住公民个人信息安全，是基层治理中必须直面的课题。 从长远看，有必要在工单流转环节建立更严格的信息分级管理，更明确协办单位的保密责任边界，并将信息安全纳入基层工作人员的常态化培训。只有把规则落到流程、把责任压到岗位，才能更好保障市民依法举报的权利，让便民热线真正成为可靠的民意通道。
热线工单既是民意通道，也是法治治理链条的一环；保护举报人、投诉人的信息安全，不仅关乎个人权益，也关系到城市治理的稳定预期与公众信任。对一次“随手转发”的及时纠偏、对一处流程漏洞的尽快补上，最终是为了让群众敢反映、愿监督、问题能解决，让依法治理在社区末端落细落实。