（问题）在消费场景日益数字化的背景下，保险等金融服务的办理方式加速向线上迁移。
对多数客户而言，线上办理能够减少排队等待、降低时间成本；但对部分老年人及不熟悉智能设备的群体来说，“不会用、用不顺、怕出错”仍是现实障碍。
如何在提升效率的同时守住公平底线，避免因数字鸿沟影响消费者权益，成为基层金融机构改进服务的重点。
（原因）一方面，移动互联网普及推动服务渠道从“柜台为主”转向“线上为主”，客户对全天候、可追溯、可自助的需求显著提升；另一方面，人口老龄化程度加深、家庭成员异地工作更为普遍，使得老年群体在信息获取、业务办理、风险识别等方面更依赖线下支持与耐心引导。
数字化能力差异叠加对个人信息安全的顾虑，容易导致部分消费者在关键业务上迟办、漏办，甚至影响应急处置效率。
（影响）围绕上述痛点，大家人寿镇江中支以“线上全流程+线下有温度”为方向，推动数字金融功能覆盖普通大众客户与老年群体两类重点人群。
在普通客户服务方面，依托官方应用平台，实现保单查询、业务办理、理赔报案等环节的线上闭环，突破营业时间与地域限制，提升办理效率与服务触达能力。
镇江市民陈女士因身份证到期换领需要更新保单信息。
以往此类信息变更通常需要携带材料到网点办理并等待人工审核，耗时较长；此次她通过官方平台进入证件信息变更入口，按流程上传证件影像并完成身份核验后提交，系统快速完成审核，使信息更新更及时、过程更透明。
后续涉及缴费记录、保障责任等查询，也可随时在线完成，减少重复奔波。
在适老服务方面，针对部分老年客户“看不清、记不住、不会点”的困难，镇江中支在网点设置绿色服务通道，安排专人提供陪同式指导与必要的代办协助，帮助老年人熟悉线上操作流程，确保其在知情、同意的前提下平等享受数字化便利。
72岁的张大爷希望查询保单生存金领取信息，但因不熟悉智能手机操作而无法完成。
工作人员在绿色通道提供分步骤讲解与演示，协助其完成保单查询、领取明细查看，并将操作要点以简明方式记录，便于其回家后自行操作。
后续在办理领取时，工作人员再次协助完成线上流程，减少对家属远程帮助的依赖，也降低了纸质材料往返和填写差错的概率。
（对策）从基层实践看，数字金融服务要真正“便民”，关键在于形成可复制、可持续的机制：一是完善线上功能的全流程与稳定性，提高查询、变更、理赔等高频事项的自助可办率，减少信息不对称；二是同步推进适老化改造与线下兜底服务，保留必要的人工窗口与绿色通道，确保特殊群体能办事、办成事；三是强化消费者权益保护，将身份核验、风险提示、信息安全等环节嵌入流程，既提升效率，也守住安全底线；四是加强服务人员培训与规范化指引，用更清晰的流程、更通俗的表达降低理解门槛，提升服务可及性与获得感。
（前景）业内人士认为，数字化并非单纯的渠道替代，而是金融服务供给方式的结构性升级。
未来，随着线上线下融合不断深化，保险服务有望在“更便捷、更安全、更普惠”方面实现同步提升。
对基层机构而言，持续优化数字产品体验、完善适老服务体系、健全投诉处理与风险预警机制，将是巩固消费者信任、提升服务质量的重要方向。
镇江中支表示，将继续围绕金融为民要求，迭代数字服务能力，完善权益保护机制，让更多消费者在日常服务与应急需求中享受到可触达、可依赖的金融支持。
金融服务的最终目的是为民生福祉保驾护航。
大家人寿镇江中支的实践启示我们，数字化并非终极目标，而是实现更好服务的手段。
在数字金融时代，真正的竞争力不在于技术有多先进，而在于能否让每一位消费者，无论年龄、背景如何，都能享受到安全、便捷、贴心的金融服务。
这种以人为本的服务理念，正是金融机构应当坚守的初心，也是推动金融业高质量发展的必然要求。