问题——窗口办事“看似顺畅”背后仍有梗阻； 在洋浦政务服务中心大厅，取号提示音此起彼伏，办事群众来往不断。市民王和兴前来办理退休业务，对具体流程并不熟悉。儋州市营商环境建设局政务服务检查科负责人以“陪办员”身份全程跟办，从咨询取号、材料提交到系统录入、后台审核直至办结反馈，业务在较短时间内完成。但在顺利办结的同时，陪办员的记录本上仍写下“流程衔接不够顺”“现场指引不够清晰”等问题。体验过程中，对应的干部还发现，部分事项材料要求表述含糊、窗口解释口径不一、群众在不同窗口间来回奔波等情况，既增加办事成本，也影响服务感受。 原因——“流程在纸面、问题在现场”，协同短板容易被忽视。 一些堵点不是制度缺失，而是执行细节走样：一是办事指南更新不及时，群众按旧提示准备材料，到场后才发现需要补正；二是跨部门事项链条长，信息共享不到位，出现重复提交、重复核验；三是窗口繁忙时段咨询集中，导办、分流和提醒机制不完善，容易“找不准窗口、排队走弯路”；四是少数业务仍带着较强的“部门视角”，窗口更关注内部合规流程，对群众的路径成本、时间成本考虑不够。换位体验把“文件里看不到的阻碍”还原到排队、咨询、补材料等真实场景中，让问题更直观、责任更清晰、整改更落得下去。 影响——既关系群众获得感，也关乎营商环境竞争力。 政务服务是否便利，直接影响群众对公共服务的评价，也影响企业对办事效率和落地成本的预期。对个人来说，社保医保、退休办理、民生补贴等事项频次高、覆盖广，一次“多头跑、反复跑”就可能变成实实在在的负担。对企业而言，营业执照办理、车辆上牌等事项关系开办和运营关键环节，流程不畅会拉长项目周期、增加制度性交易成本。通过干部“沉浸式”陪办推动整改，有助于把问题解决在前端、把矛盾化解在现场，提升窗口效能和政府公信力，形成“服务更优—预期更稳—活力更强”的良性循环。 对策——以“走流程”撬动制度优化，构建闭环整改机制。 据儋州市有关部门介绍，当地将“我陪群众走流程”作为改进作风、提升效能的重要抓手，组织各单位主要负责人、党员干部、窗口负责人及营商环境体验人员随机体验高频事项，不设固定路线、不提前打招呼，用真实场景检验流程是否顺畅、指引是否清晰、协同是否到位。针对发现的问题，建立“体验—整改—优化”闭环： 一是对指引不清、材料清单不明等“可立改”事项，坚持发现即改，及时修订办事指南、优化现场导办提示，减少群众反复咨询和补正； 二是对跨部门、跨层级的“硬骨头”问题，启动联动攻坚，召集相关单位集中会商，明确责任分工和完成时限，推动从“个案处理”转向“规则优化”； 三是针对群众反映集中的“多头跑、反复跑”，推进关联事项整合、压缩办理时限，完善一窗受理与并联审批，推动数据共享和流程再造，用制度安排减少不必要的人为环节。 同时，当地将走流程体验与树立和践行正确政绩观学习教育相结合，强调以群众满意度检验工作成效，避免把“办结数量”简单等同于“服务质量”。 前景——从“活动”走向“常态”，以长效机制提升治理能力。 据了解，儋州正推动更多便民利企措施落地：增设社保业务就近办理网点，减少群众奔波；加强新生儿医保等政策宣传，提高政策触达；推广新车上牌等“一件事”集成服务，提升办理集成度；探索“预约式指导”“上门问诊”等柔性服务，把政策和服务送到企业群众最需要的地方。数据显示，今年以来当地已有28家单位开展沉浸式体验49次，跟踪推动解决各类堵点问题35件。下一步，重点在于把体验发现的问题沉淀为可复制、可推广的制度成果，通过标准化、数字化、协同化提升流程，让“少跑腿、快办事、好办事”成为常态。
从“管理者”到“陪办员”的角色转换，折射出政务服务理念的转变；儋州的实践表明，优化营商环境不仅要靠流程再造等技术手段，更要建立与群众同频的感受机制。当政策制定者真正体验到办事群众的困惑与不便，制度设计才能更贴近需求，做到民有所呼、政有所应。这种沉浸式治理方式，为减少形式主义、提升治理效能提供了可借鉴的路径。