近年来,直播带货模式向旅游住宿领域快速渗透,成为消费者预订酒店的重要渠道。然而记者调查发现,此新兴业态发展过程中暴露出诸多问题,消费纠纷呈上升态势。 宣传与实际严重不符的现象屡见不鲜。有消费者反映,主播在直播间承诺酒店"3分钟到海边",实际却需打车4公里;所谓"原价购茅台"的优惠活动,实则设置了高额消费门槛。更有消费者因未注意使用规则,导致预付款无法退回,蒙受经济损失。这些问题不仅损害了消费者合法权益,也对直播订酒店这一商业模式的信誉造成负面影响。 面对消费者质疑,部分商家习惯性地以"以详情页为准"作为挡箭牌,试图撇清责任。这种做法在法律层面难以成立。根据涉及的法律规定,网络直播间中包含具体服务承诺和产品信息的商业宣传,若符合要约构成要件,即具有法律约束力。消费者据此下单,合同关系即告成立。主播在直播过程中作出的承诺,即便未体现在订单详情页面,商家同样负有履行义务。司法实践中,已有法院判决商家因直播间承诺未兑现而承担全额退款责任,为这一法律原则提供了明确支持。 格式条款的滥用是另一突出问题。"一经预订不可退改""超时未入住预付款全额扣除"等条款,实质上单上排除了消费者的法定权利,加重了消费者责任,属于不合理约定；部分商家仅通过短信通知或在用户协议中笼统披露退改规则,未以显著方式提示消费者注意,未尽到法定说明义务。这种做法看似合规,实则为消费陷阱埋下伏笔。 业内人士分析认为,上述乱象的根源在于部分商家法律意识淡薄,过度追求短期利益,将直播带货视为规避监管的灰色地带。同时,平台审核机制不健全,对直播内容与实际服务的一致性缺乏有效监督。此外,消费者自身维权意识和证据保存意识有待提升,也在客观上助长了不法行为。 针对这些问题,多方协同治理势在必行。去年实施的《在线旅游平台住宿预订服务规范》已为行业发展划定底线。在此基础上,平台企业应强化主体责任,建立健全审核机制,确保直播间展示内容与订单详情页信息完全一致,对格式条款进行显著标注,及时清理不合理的免责限责条款。市场监管、文化旅游等部门需加大执法力度,将直播宣传、详情页信息与酒店实际情况进行比对核查,依法严惩虚假宣传、滥用格式条款等违法行为,提高违法成本。 消费者也应增强自我保护意识,理性看待直播间的促销活动,根据实际出行计划按需购买,仔细比对直播宣传与详情页信息,下单时注意录屏截图,妥善保存相关证据,为可能的维权做好准备。
直播带货缩短了消费距离，但不能逾越法律红线。只有诚信经营、规范运作，才能实现行业的健康发展。在文旅消费升级的背景下，经营理念和治理能力都需要与时俱进，才能真正实现供需双赢的局面。