问题—— 随着移动支付、线上办事、远程医疗等应用加速普及，智能终端已成为获取公共服务的重要入口；然而，对不少老年人而言，设备不会用、流程看不懂、风险辨不清等问题仍较突出：买票挂号需要多次验证、缴费办事依赖二维码和短信、金融操作涉及多重授权与识别环节，一旦跟不上，就容易出行、就医、消费等遭遇不便，甚至被迫“退回线下”排队求助。更值得警惕的是，电信网络诈骗、误导性投资推销等风险叠加，使部分老年群体在“不会用”之外又多了“不敢用”的顾虑。 原因—— 一是数字化服务迭代快、门槛高。许多应用更新频繁、界面复杂，验证码、权限授权、人脸识别等环节对记忆与操作精度要求较高。二是适老化供给与基层辅导仍不均衡。不同地区、不同机构在适老化界面、线下辅导、窗口兜底等上水平参差，导致老年人“学了也用不上”或“用时找不到人”。三是安全风险与信息不对称加剧。诈骗手法借助社交软件、短视频平台快速传播，部分老年人对金融与通信安全知识掌握不足，容易被“高收益”“刷流水”“冒充客服”等话术诱导。四是家庭陪伴与社会支持不足。部分空巢老人、留守老人缺少稳定的日常指导，遇到问题无法及时求助，使用意愿继续下降。 影响—— 数字鸿沟不仅是技术问题，更关系公共服务公平与民生温度。若老年群体长期被排除数字服务之外，可能带来三上后果：其一，公共服务可及性下降，影响老年人就医购药、交通出行等基本需求；其二，金融与通信安全风险上升，诱发个人财产损失和社会治理压力；其三，养老服务数字化难以形成闭环，智慧社区、智慧医疗等建设成效会被削弱。缩小鸿沟、提升数字素养，既是积极应对人口老龄化的应有之义，也是推动数字中国建设成果普惠共享的重要环节。 对策—— 针对上述痛点，中国科协、中国银行、中国联通联合印发专项行动方案，明确在2022—2025年期间针对“敢用、会用、想用”目标，推动资源整合与服务下沉，突出场景化教学与安全防护并重。 一是完善共同推进机制，形成“统筹—落地—执行”的工作链条。三方建立专项联络与协同推进安排，将涉及的工作纳入年度重点任务，通过总部统筹、分支联动、网点执行的方式，推动省市县三级同步对接，在社区、乡村、养老机构等一线形成常态化服务供给。 二是强化师资与课程建设，突出“听得懂、学得会、用得上”。依托科技工作者、银行客户经理、通信工程师等群体，择优组建教学力量，结合老年人学习特点开发通用课程与地方化微课，围绕智能手机基础操作、常用APP使用、线上办事流程等内容进行手把手指导，通过面对面、小班化、一对一等方式降低学习门槛，提高训练成效。 三是依托场馆与网点扩大线下覆盖，让服务就近可得。行动将老年科技大学、科普场馆以及银行网点、通信营业厅等转化为“身边课堂”，并结合全国科普日、网络安全宣传周、金融知识普及月等时间节点开展集中活动，推动教学与咨询服务常态化。课程设置强调高频需求导向，聚焦出行购票、就医挂号、生活缴费、线上购物等场景，帮助老年人把技能“学在课堂、用在日常”。 四是推进数字资源适老化供给，线上线下同向发力。相关平台将开设金融与通信科普内容专区，应用端同步提供便捷入口，面向老年人推送短视频公开课、操作指引与典型案例，提高内容可达性与可理解性。通过集中宣传活动带动社会关注，把更多公共传播资源转化为教学资源，扩大覆盖面。 五是突出风险防范与权益保护，筑牢安全底线。行动把反诈防骗、个人信息保护、金融风险识别等纳入重点内容，通过案例化讲解提升辨识能力，引导老年人掌握“不轻信、不透露、不转账”等基本原则，强化对“冒充客服”“虚假投资理财”“中奖返利”等常见套路的识别与应对。 六是做实志愿服务下沉，重点关注空巢与留守老人。通过组建志愿服务讲师团，推动服务进社区、进乡村、进养老机构，探索“以老带老、银龄互助”等更贴近老年群体的组织方式，提升培训的持续性和亲和力，并通过规范记录服务时长等方式促进志愿服务制度化、长效化。 前景—— 从趋势看，数字化公共服务仍将持续深化，老年群体对便捷就医、智慧养老、在线缴费等需求也将不断增长。此次专项行动以跨部门协同为抓手，把科普教育、金融服务与通信保障贯通起来，既着眼能力提升，也强调风险防控与服务兜底，有助于形成可复制、可推广的基层经验。下一步，随着更多适老化改造落地、线下窗口与人工服务持续完善、培训资源持续下沉，预计将增强老年群体数字参与度，推动形成“线上更便捷、线下不断档”的公共服务格局，为银发经济发展与社会治理现代化夯实基础。
跨越数字鸿沟需要技术普及与民生保障并重。只有通过政策支持、企业服务和社会力量的共同努力，将培训送到社区、知识融入生活、安全意识贯穿始终，才能让老年人真正享受到数字化带来的便利与安全。