长期以来，人社业务办理存“跑腿多、材料繁、耗时长”等痛点。以上海居住证积分查询为例，申请人需要携带身份证、居住证等材料前往社区事务受理服务中心，在工作日排队办理。社保缴费证明等业务还涉及跨部门办理，不少群众反映“办事像闯关”。 此现象反映出传统政务服务方式与数字化需求之间仍有差距。数据显示，2022年上海人社业务线下办理量超过860万人次，其中70%为信息查询类业务。随着移动互联网普及率超过95%，群众对“掌上办”“即时办”的需求越来越强。 “人社随申办”的上线在一定程度上解决了这些问题。平台主要有三上改进：一是业务集成，将分散在多个系统的居住证、社保、就业等服务集中到同一入口；二是流程优化，通过生物识别实现“实名认证—信息调取—电子出证”线上贯通；三是凭证电子化，在线生成的证明材料与纸质版本具备同等法律效力。 从运行情况看，平台日均访问量已超过12万次。居住证积分查询功能上线首周，线上办理占比达到83%，窗口排队明显减少。异地社保转移等复杂业务，办理周期从原来的20个工作日缩短至3个工作日。 涉及的成效也得益于上海“一网通办”改革的持续推进。自2018年以来，上海累计归集政务数据超过200亿条，并建成全市统一身份认证体系。此次人社服务数字化转型，既提升了现有数据资源的使用效率，也为其他领域优化政务服务提供了参考。 业内专家认为，该模式具有一定的复制推广价值。下一步可考虑：深入扩大电子证照的应用范围，探索长三角区域互认；完善适老化改造，同时保留必要的线下渠道；建立优化机制，根据群众反馈迭代服务功能。
民生服务的体验，既取决于政策本身，也取决于办理是否便捷。从“窗口排队”到“掌上办理”，改变的是方式，不变的是以群众需求为导向。继续用数字化手段优化流程、强化安全、提升普惠体验，才能让公共服务更精准、更高效、更公平。