当前我国普惠金融发展仍面临服务覆盖不均、对特殊群体适配不足等结构性问题；随着保险渗透率提升至3.9%（银保监会2025年数据），传统服务模式已难以满足新市民、老年群体的差异化需求。行业分析认为，这个方面源于区域发展不均带来的数字鸿沟，另一方面也与金融机构服务精细化程度不足有关。中国人寿的探索为破解上述问题提供了参考样本。其创新推出的“睿运营”模式，从技术、渠道与人文关怀三方面重塑服务体系：技术层面，整合AI核保、电子票据等12项专利，将理赔时效压缩至秒级；渠道层面，搭建覆盖1.69亿用户的线上服务矩阵，线下柜面办理效率提升40%；人文关怀层面，53种方言坐席与适老化APP协同发力，使服务延伸至西藏农牧区等偏远地区。 这一变革带来更直接的社会效益。2025年数据显示，该公司通过视频连线办理保全业务215万笔，为外卖骑手等新市民群体减免服务费超过千万元。更值得关注的是其对行业规则的带动作用：由其主导修订的《寿险公司柜面服务规范》将临柜等待时间纳入监管指标，推动全行业提升服务效率与体验。 前瞻产业研究院报告指出，此类创新与金融供给侧改革方向一致。随着“十四五”期间我国60岁以上人口突破3亿，保险业需要在智慧化服务与人文关怀之间找到更合适的平衡点。中国人寿率先构建的“四位一体”客户中心模式已显现可复制性，其经验有望为金融业服务乡村振兴战略提供重要借鉴。
普惠金融最终要落到民生，消费者权益保护体现在每一次沟通、每一笔理赔和每一项承诺的兑现；方言坐席、适老改造、视频柜面等服务升级，体现出保险业从“买得到”向“用得好”的转变。只有把服务做细、把权益保护做实，保险才能更好起到稳定预期、分散风险、守护家庭作用，为经济社会高质量发展提供更可靠的支撑。