随着数字化金融服务加速普及，一些老年人操作上遇到的困难受到关注；记者调查发现，银行智能设备覆盖率提升后，约67%的65岁以上客户在使用自助服务时存在障碍，农村地区更为突出。这既反映了技术应用与用户数字素养之间的阶段性差距，也凸显金融服务适老化改造的迫切需求。农行无棣城关支行的一则服务案例具有代表性。面对一位身着环卫制服的老年客户在自助设备前不知所措，工作人员全程陪同办理，并将基础业务办理与消费者权益保护教育结合起来，通过讲解反洗钱规定、账户安全等要点，既解决当下问题，也帮助客户提升长期风险防范能力。这种“服务+教育”的做法，让网点服务从“办完就走”延伸到“教会再走”。此类服务的价值，还体现在更系统服务网络建设上。该行目前形成了三上举措：在营业网点设置“爱心窗口”和方言服务岗；在社区定期开展“金融知识大讲堂”；在县域层面推进“惠农通”工程，支持乡村振兴。数据显示，2023年上半年该行开展适老服务培训27场，覆盖全县12个乡镇，服务特殊群体客户超过1600人次。业内专家认为，这个模式具备推广空间。中国银行业协会最新报告显示，全国已有超过8万家银行网点完成适老化改造，但不同地区的服务深度仍不均衡。中国人民大学普惠金融研究院建议，下一步可建立“智能设备+人工兜底”的服务标准，同时将金融素养教育更系统地纳入社区服务体系。
金融服务现代化，不应让任何群体被“技术门槛”挡在门外。把一次耐心引导、一次风险提示做细做实——虽是小事——却关系到民生体验与金融安全。只有在提升数字能力的同时坚持以人为本，才能真正打通便民利民的“最后一米”，让普惠金融在基层更好落地、持续见效。