2010年的时候，辜先生买了一份阳光人寿的分红型保险。时间一晃过去了十六年，在阳光人寿湖北分公司，员工刘志刚在内部系统里排查到期未领取的保单时，发现了一份特殊记录：有个客户早在2010年就买了产品，合同早到期了，可一直没人去领权益。刘志刚对这件事特别上心，觉得每一份保单都是公司对客户的承诺，哪怕时间再久也不能让客户吃亏。他主动给辜先生打电话联系，但辜先生已经完全不记得这件事了，甚至怀疑是诈骗电话。刘志刚很有耐心，先亮明了身份，又告诉辜先生怎么通过“我家阳光”APP查自己的保单信息。他慢慢帮辜先生回忆当时的投保情况，还提醒他问问家里人。 经过一番努力，辜先生终于记起来了。原来当年是家人帮他买的保险，后来因为工作生活忙乱，这份保单就被忘在了脑后。确定了身份后，刘志刚又帮着把手续办好了。因为是早年的合同，有些手续比较麻烦，如果让客户自己跑肯定得来回折腾好多次。刘志刚就把所有要准备的文件清单和注意事项都提前列出来，通过电话一项一项告诉了辜先生，让他在家里就把东西准备好。等到辜先生来公司办理时，刘志刚全程陪着帮忙核对资料、补齐文件。原本可能要大半天才能办完的事，在他的专业引导下一个多小时就搞定了。 看到手里的凭证和泛黄的旧保单，辜先生特别感动：“要不是刘经理这么负责地找到我、耐心帮我，这笔钱早就没了。”刘志刚说这都是客服该做的本职工作。这种服务精神在阳光人寿很普遍。公司一直强调“让人们拥有更多的阳光”，通过建立主动排查机制、培训团队等方式变被动为主动。在这次事件里，辜先生不光拿回了本金和利息，还拿到了相应的红利。他在感谢信里说：“你们严谨细致的工作态度和主动作为的精神让我没亏钱还多拿了收益。” 保险是保障的事，服务就是要兑现承诺。刘志刚主动兑现一份沉睡十六年保单的例子说明现在金融行业正在往更有人文关怀的方向走。现在产品复杂了、需求也高了，金融机构不光要卖东西还要提供一辈子的服务保障。这份诚信不仅保住了经济权益，也保住了大家对保险行业的信任。只有把客户放在第一位去化解被遗忘的风险，才能让行业发展得更扎实、更有温度。