冬季供暖是北方重要的民生工程，服务质量直接影响群众的获得感。近日，德州市天衢新区隽峰铭筑小区居民通过政民互动平台反映——自11月正式供暖以来——家中室温长期17-18℃之间，低于《山东省供热条例》规定的卧室、起居室不低于18℃的标准。居民称，多次拨打华能供热客服热线，但对方表示需先由物业测温后才能处理，导致问题推进较慢。记者调查发现，此事主要集中在三上矛盾：一是响应链条存在卡点，现行“物业初检—企业复检”的流程在客观上拉长了处置时间；二是技术标准解释不够清晰，涉及进水温度等关键参数，供热企业表示需根据运行情况动态调整，但对应的信息未充分向用户说明；三是影响室温的散热因素缺少统一判定口径，如木地板覆盖等装修因素是否影响供热效果，往往需要专业评估才能认定。 围绕争议焦点，华能供热公司客服中心负责人作出三点说明：其一，12月21日实测中，涉事房屋存在17.7℃的点位未达标；其二，已组织技术人员对管道布局、装修遮挡等可能因素开展排查；其三，将依据《德州市供热收费管理办法》，对未达标天数按每日0.15元/㎡标准退费。值得关注的是，该市2021年修订的供热管理条例明确提出，因供热企业责任导致室温不达标的，应按差额热费双倍退还。 行业观察人士认为，此类纠纷反映出供热服务转型中的现实难题。随着新建住宅节能标准提高、分户计量技术推广，传统“按面积收费”模式面临更精细的服务要求。北京、哈尔滨等地近年来试点“测温云平台”，通过物联网设备实现室温实时监测，减少人工测温带来的争议。山东省住建厅2023年工作要点也提出，将推动建立省级智慧供热监管系统。
供暖质量既关乎民生冷暖，也考验治理和服务能力。面对室温不达标的诉求，一方面要用规范测温、流程透明及时回应群众关切，另一方面要通过系统排查、协同处置提高解决效率。把“事后能退费”转向“事中少投诉、问题快解决”，让每一次报修都能闭环处理，是提升群众获得感和城市治理水平的关键。