近日,秦皇岛市政务服务大厅内出现感人一幕:一位行动不便的老人推着轮椅,将一面写有"尽心竭力办实事 为民服务暖民心"的锦旗郑重送到人社窗口。
这面锦旗背后,折射出的是政务服务从"坐等办事"到"主动解忧"的理念转变。
事情起因于一次普通的业务办理。
数日前,这位老人来到人社窗口办理退休人员资格认证。
在业务办结准备离开时,细心的工作人员注意到老人神色犹豫,主动询问是否还有其他需求。
老人这才道出困扰已久的难题:患有脑梗后遗症的老伴双腿几乎丧失行走能力,虽持有三级残疾证,但病情明显加重,急需申请升级为二级残疾。
然而老两口辗转多个部门,始终未能找到明确的办理路径。
按照传统的部门职责划分,残疾等级评定属于民政和残联系统业务范畴,与人社部门并无直接关联。
但面对老人期盼的眼神和厚厚一摞医疗材料,窗口工作人员没有以"不归我们管"为由推诿,而是当即表示"您别走,我帮您想办法"。
随后的处理过程体现出基层工作人员的专业素养和责任担当。
工作人员迅速通过手机查询相关政策,发现残疾等级升级可通过"民政通"应用程序在线申请。
考虑到老人对智能设备操作不熟悉,且申请流程涉及注册登录、信息填报、材料上传等多个环节,每个步骤都有严格的格式要求,工作人员主动接过老人手机,逐项核对材料、拍照上传,遇到系统故障就反复重试,直至成功提交申请。
然而事情并未就此结束。
几天后,工作人员主动回访时得知,医院告知老人需等待一年后方可进行鉴定。
凭借对政策的深入了解,工作人员判断这可能是对政策条款的误读。
她立即联系残联相关负责人,详细说明老人的实际困难:"患者并非外伤导致残疾,而是脑梗后遗症造成双腿功能丧失,且老两口年事已高,往返医院极为不便,恳请根据实际情况特事特办。
" 经过多方沟通协调,医院最终为老人开辟绿色通道,依据其真实病情进行科学评定,成功将残疾等级从三级调整为二级。
这一结果不仅解决了老人的燃眉之急,更让他们享受到相应的政策保障和生活补助。
当工作人员将这一消息告知老人时,电话那头传来哽咽的感谢声。
两天后,老人专程送来锦旗,紧握工作人员的手说:"你跟我非亲非故,却为我家的事操心费力,我真把你当亲人了。
" 这起看似平常的服务案例,实则蕴含着深刻的治理意义。
当前,各地政务服务改革持续深化,"一网通办""最多跑一次"等举措不断推出,但硬件设施和流程优化只是基础,真正考验政务服务水平的,是工作人员能否真正站在群众立场思考问题、解决问题。
从更宏观的视角看,这一事件也反映出跨部门协同机制在基层治理中的重要性。
在传统行政体系中,部门职责边界清晰,但群众诉求往往具有综合性、复杂性,单一部门难以完全解决。
如何打破部门壁垒,建立高效的协同机制,让"数据多跑路、群众少跑腿"真正落地,是提升治理效能的关键所在。
此外,这一案例还启示我们,政务服务不应止步于"办完事",更要关注"办好事"。
主动回访、跟踪问效,确保问题真正得到解决,体现的是服务意识的升级和责任意识的强化。
一面锦旗背后，折射的是基层政务服务从“按章办理”向“以人为本”的转型。
窗口不只是受理点，更应成为连接政策与群众、联通部门与资源的枢纽。
让制度有温度、让流程更顺畅，既需要工作人员的责任心与专业能力，也需要更完善的机制支撑。
把每一次“帮一把”沉淀为可复制的做法，才能让更多群众在办事路上少些周折、多些踏实。