记者11日从北京市消费者协会获悉，该协会已依法对华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司实施约谈，明确指出该企业会员服务条款中涉嫌侵害消费者合法权益，并提出限期整改要求。 据了解，问题集中体现在华住会于今年7月18日正式生效的《华住会个人会员计划与服务条款》中。该条款第十一条第二项规定，若协商不成，消费者须同意将争议提交至上海仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁。北京市消协调查认定，此表述构成对消费者主要权利的不合理限制。 从法律层面分析，该条款的核心问题在于单上限定争议解决途径。根据民事诉讼法对应的规定，消费者享有选择向人民法院提起诉讼或通过仲裁解决纠纷的权利。华住会通过格式条款强制指定上海仲裁委员会为唯一争议解决机构，实质上剥夺了消费者的诉讼选择权，加重了消费者的维权成本和责任负担。 北京市消协指出，此类做法违反了消费者权益保护法实施条例第十七条的明确规定。该条例明确禁止经营者利用格式条款不合理地限制消费者依法变更或解除合同、选择诉讼或仲裁解决消费争议等权利。华住会的条款设置不仅损害了单个消费者的合法权益，更破坏了公平公正的市场交易秩序。 业内专家分析认为，大型连锁酒店集团利用市场优势地位设置不公平格式条款的现象并非个案。部分企业在制定服务协议时，往往更多考虑自身利益保护，而忽视了对消费者权利的尊重。这种做法在短期内可能降低企业的法律风险和维权成本,但从长远看,将严重损害企业信誉和消费者信任。 针对发现的问题，北京市消协提出三项具体整改要求。首先，要求华住会运营方在约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容，确保消费者依法享有选择诉讼或仲裁的权利。其次，要求企业对所有面向消费者的格式合同、协议、须知等文件进行系统性排查，彻底清除排除或限制消费者权利的不合理内容。此外，建议企业建立与消费者的常态化沟通机制，在制定或修改涉及消费者权益的规则前，主动征求消费者及消协组织的意见。 北京市消协强调，此次整改对规范酒店住宿行业经营行为具有重要示范意义。协会将持续跟踪华住会的整改落实情况，督促企业切实履行保护消费者权益的主体责任。若企业逾期未完成整改，北京市消协将依据消费者权益保护法等相关规定，采取公开批评、向有关行政部门移送线索、提起公益诉讼等深入措施，坚决维护消费者合法权益。 从市场监管角度观察，此次约谈发出明确信号：无论企业规模大小，都必须在法律框架内开展经营活动，不得利用格式条款侵害消费者权益。主管部门对格式条款的监管力度正在持续加强，企业应当主动适应监管要求，将消费者权益保护融入企业治理体系。
良好的消费环境需要公平的规则体系。企业应把会员条款视为建立信任的基础，而非免责工具。越是大型企业，越要在条款设计中守住法律底线，为消费者提供清晰的维权选择。只有通过公平透明的规则，才能让消费潜力得到更好释放。