亳州联通最近搞了个“总经理讲服务”活动，他们把中国联通亳州分公司的领导都派到一线去了，目的就是想把“以客户为中心”的想法变成现实。现在电信行业竞争那么激烈，光喊口号没用，关键得让服务真的落实在行动上。 以前客户投诉往往被当成问题，员工处理起来也是按流程走，没什么主动性。这次活动管理层亲自上阵，比如总经理就直接去投诉处理中心现场接听电话、分析问题、协调资源解决。这一招很厉害，不仅传递了重视服务的决心，还让一线员工感受到服务真的被放在了心上。 活动还建立了一个闭环机制，从倾听客户诉求开始，到分析问题、解决问题，最后还要给反馈。比如针对独居老人遇到的通信难题，他们不光解决欠费停机的问题，还会主动教老人怎么用手机，给他们一些关怀提醒。这种做法让服务不仅是修故障，还能跟客户建立情感连接。 活动开展后，一线员工的服务意识和专业能力都提高了不少。以前处理投诉就是按部就班，现在他们更主动去跟踪进度、跨部门协调，尽量在规定时间内把问题彻底解决掉。客户的反馈也很好，很多人专门打电话来感谢他们觉得服务很贴心温暖。 这么好的效果当然要保持住。亳州联通把这次的经验转化成了制度经验。一方面他们建立了常态化的调研机制，让管理层能随时了解服务痛点；另一方面鼓励员工把解决问题的方法分享出来变成团队能力。还有就是把服务表现和员工晋升挂钩，让大家觉得做好服务是能出成绩的。 现在大家都知道通信服务不光是打电话这么简单了，体验和情感认同越来越重要。亳州联通的实践告诉我们，只有管理层带头、机制保障、员工赋能才能把服务变成核心竞争力。这对别的服务型行业也有启发：优化服务不能光靠技术或者流程升级，得靠价值观引领和文化浸润才行。 服务之道在于心更在于行。亳州联通通过“总经理讲服务”活动让管理层走进一线、理念融入日常，展现了把客户诉求变成服务动能的智慧。在高质量发展的时代背景下，只有真正以用户为中心在制度上保障、在文化上浸润、在行动中践行才能让服务成为连接企业和社会的纽带也是赢得未来的基石。