【问题】春运叠加春节返乡与节后返沪，就业流、探亲流、旅游流相互交织，上海作为超大城市与综合交通枢纽，面临客流高位运行、换乘链条长、信息差导致“跑错站”“误车”等情况易发的现实压力。
同时，老幼病残孕等重点旅客、外籍旅客以及初到上海求职群体，在购票指引、语言沟通、应急救助、住宿与岗位信息获取等方面需求更为集中，服务供给必须更精细、更前置。
【原因】一方面，春运期间出行需求具有短时集中、结构多元特征，枢纽站点客流峰谷差明显，单靠常规管理力量难以覆盖所有细节场景。
另一方面，信息化出行在便利的同时，也对网络、支付、路线选择提出门槛，外地旅客、老年旅客或外籍旅客更易在“最后一公里”遇到困难。
节后“返沪即求职、到站即安居”的现实诉求，也要求公共服务从窗口办理向到站服务延伸。
【影响】服务是否到位，直接关系春运安全有序与城市形象。
志愿力量的有效嵌入，可在高峰时段缓解站内外引导压力，缩短旅客决策与行动时间，降低误乘漏乘风险；对重点旅客的陪护与绿色通道保障，则有助于提升出行安全感。
对返沪就业人群而言，到站即可获得就业指导、政策解读与岗位对接，有利于减少信息不对称，促进劳动力供需衔接，提高城市吸纳就业的效率与温度。
【对策】今年春运，上海市委社会工作部联合中国铁路上海局集团及各相关区委社会工作部，组织实施“家的温暖在上海”温暖春运志愿服务行动，在铁路虹桥站、上海站、上海南站、上海松江站、上海西站、安亭西站、安亭北站以及浦东、虹桥机场等9个枢纽站点，设置志愿服务站（岗）232个，社会化招募教师、大学生、公交司机、医护人员、社区居民等7175名志愿者，围绕爱心送站、乘车引导、应急救助、幼儿看护等岗位累计服务6.5万小时，服务旅客达224万人次。
在“3·5”学雷锋纪念日来临之际，相关部门在虹桥交通枢纽开展春运志愿者慰问，并把服务链条进一步延伸至“抵沪第一站”。
针对节后集中来沪就业高峰，上海市委社会工作部会同市人力资源和社会保障局、市住房城乡建设管理部门及闵行区相关单位，在枢纽内设置返沪一站式志愿服务集市，围绕就业指导、失业保险政策解读、岗位招聘、职业资格考试与继续教育咨询、法律咨询和心理疏导等提供综合服务。
住房咨询区则聚焦保障性租赁住房相关政策，面向来沪人群解读多层次住房支持路径，并结合需求匹配房源；岗位招聘区引入企业现场揽才，推动“到站即对接”。
服务细节体现城市治理精度。
站外，志愿者在寒风中守在进出站口，为旅客答疑、协助提拿行李、引导排队，主动为特殊群体开辟通道。
站内，志愿者熟悉动线与车次规则，帮助旅客快速识别发车站点、换乘路径，减少因信息误判造成的时间损耗。
针对外籍旅客在网络、支付等环节可能出现的障碍，志愿者通过现场翻译解释、引导乘车等方式，补齐服务短板。
与此同时，上铁集团“心尚”志愿服务阵地在节日期间融入民俗体验与健康咨询，通过写春联、猜灯谜等活动增强候车空间的人情味，缓解旅途焦虑，让“年味”在枢纽延续。
【前景】从实践看，春运志愿服务正从“补位”走向“协同”，从单一引导走向综合治理的一部分。
下一步，建议在客流预测与志愿排班联动、重点旅客需求预登记、多语种指引与无障碍服务提升、就业与住房政策的常态化到站宣介等方面继续优化；同时推动更多社会组织、企业与社区力量参与，把“短周期集中服务”沉淀为“长周期可持续机制”，以更稳定的供给应对大客流与多元需求。
春运志愿服务的本质是城市对流动人口的承诺。
上海通过7175名志愿者的坚守和付出，让224万旅客在春运的匆匆旅途中感受到了人情味和城市温度。
更重要的是，这座城市正在用实际行动诠释什么是真正的包容和开放——不仅欢迎每一位来客，更为他们的留下和发展创造条件。
这样的春运故事，正在书写上海作为国际大都市的人文篇章。