这阵子，亳州联通在搞“总经理讲服务”的活动，他们想把管理这就调到一线去。通信行业现在发展得太快了，光是把服务搞好不算完，还得让人感受到点人情味才行。亳州联通把这次活动当成了关键抓手，想看看能不能从服务细节里找出提高用户满意度、增强企业竞争力的路。 服务“最后一公里”老是不通畅，咋办呢？客户投诉总是集中在业务办理、故障处理还有资费问题上。处理不好不光体验不好，还会坏了企业的名声。通过调研发现，一线员工有时候碰到复杂问题就不想干了，部门之间也不配合，“重流程轻沟通”的毛病还没完全改好。 管理层和一线干活的员工之间隔着一道“温差”，怎么把这个缝给填上呢？以前改进服务全靠数据报表和开会，根本不了解客户心里到底咋想。现在管理层觉得得自己亲自去现场看看，听听客户的声音，这样才能发现制度上的漏洞，体会到员工的难处。 有些小细节就能看出一家公司是不是有担当。这次活动里，管理层提了个“服务无小事，投诉即信任”的观点。大家把客户的反馈当宝一样对待。有个叫杨婧娴的员工帮一个独居老人解决了停机的问题，老人特别感激她。 光靠一次活动不行啊，得建个长效机制才行。一是让管理层定期下基层调研；二是跨部门得协同好；三是要给员工多培训；四是把服务做得好不好跟考核挂钩。 未来数字社会越来越重要了，通信服务就是个民生保障。技术得跟上流程得优化，但更重要的还是理念要变。 亳州联通这次行动挺有担当的。希望更多人能跟他们一样用心做事。只有把温度传递到每一个环节里去，才能把数字时代的发展图景变得更温暖些。