新冠疫情期间，茂名12345热线成了维系老百姓日常生活的最后一环。到了11月5日下午三点多，市民江生就因为封控在家没饭吃了。接线员把他的电话转给了红旗街道的工作人员，不到一个小时，17点02分食物就送到了门口。为了把效率提上去，当地还动员了30多部门的140名志愿者来帮忙。经过系统培训后上岗，从接到来电开始，很快就能分类派单回访销号，老百姓打电话平均等待时间从45秒压缩到了20秒内。最忙的时候，话务员李姐连着干了14个小时，最高纪录是一天接了190个电话。她的嗓子哑得厉害还是没停，大家都像在干自家的事儿一样。这股子“好心精神”也在志愿者小张身上体现得很明显，他总是加班到深夜去处理工单。老百姓在手机端提诉求或者打电话都是一样的，系统自动流转到对应单位去解决。遇到有人突发疾病、或者孕妇要临产这类急事儿，“红色预警”一响市防控办就会马上调度资源，最快30分钟就能搞定。政策一天一变也让热线头疼，工作人员专门弄了个“政策收集组”，把高频问题拆成词条，直接同步到志愿者手机上。天天加班到凌晨两点去看哪些地方是管控区、黄码转绿码需要几次核酸。这种状态从今年11月2日一直持续到后面的几轮疫情中。热线接听的是电话也是信任，派出去的工单也是兑现承诺。虽然现在疫情过去了，但热线还在24小时值守着——因为大家要的不是应急通道，而是“平常时候”就能用的民心热线。