近年来，智能客服电商、金融、通信等行业快速普及，但用户投诉量也在增加。消费者协会数据显示，2023年上半年智能客服涉及的投诉同比增长47%，主要问题集中在"答非所问""流程复杂""难以转人工"三个上。北京一位高校教师李女士表示，她曾花费20分钟与智能客服沟通无果，最终耗时1小时才联系到人工客服办理简单业务。
平台经济发展不能以损害用户体验和员工权益为代价；AI技术应用应当提升服务质量，而非推卸服务责任。当前的客服困境提醒我们，在追求效率的同时更要重视人的价值。只有当企业真正认识到优质服务对长期发展的重要性，才能实现技术进步与人文关怀的平衡，推动可持续发展。